电商客户服务与管理_1.关系营销_关系营销.pptxVIP

项目一 客户关系管理认知 任务二 客户关系管理的理论基础 子任务1 关系营销任务二 客户关系管理的理论基础学习目标1．了解关系营销2．理解一对一营销3. 理解数据库营销案例导入：王永庆卖米思考：从客户关系管理的角度来看，王永庆卖米给我们哪些启示？案例——王永庆卖大米提起台湾首富王永庆，几乎无人不晓。他把台湾塑胶集团推进到世界化工业的前50名。而在创业初期，他做的还只是卖米的小本生意。王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。16岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。那时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。刚开始，王永庆曾背着米挨家挨户去推销，一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。谁会去买一个小商贩上门推销的米呢？可怎样才能打开销路呢？王永庆决定从每一粒米上打开突破口。那时候的台湾，农民还处在手工作业状态，由于稻谷收割与加工的技术落后，很多小石子之类的杂物很容易掺杂在米里。人们在做饭之前，都要淘好几次米，很不方便。但大家都已见怪不怪，习以为常。王永庆却从这司空见惯中找到了切入点。他和两个弟弟一齐动手，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。一时间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，省去了淘米的麻烦。这样，一传十，十传百，米店的生意日渐红火起来。案例——王永庆卖大米王永庆并没有就此满足。他还要在米上下大功夫。那时候，顾客都是上门买米，自己运送回家。这对年轻人来说不算什么，但对一些上了年纪的人，就是一个大大的不便了。而年轻人又无暇顾及家务，买米的顾客以老年人居多。王永庆注意到这一细节，于是主动送米上门。这一方便顾客的服务措施同样大受欢迎。当时还没有“送货上门”一说，增加这一服务项目等于是一项创举。王永庆送米，并非送到顾客家门口了事，还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令顾客深受感动，赢得了很多的顾客。如果给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。王永庆精细、务实的服务，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意更加红火起来。这样，经过一年多的资金积累和客户积累，王永庆便自己办了个碾米厂，在最繁华热闹的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，临街做铺面，里间做碾米厂。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。任务二 客户关系管理的理论基础1关系营销目 录32数据库营销一对一营销关系营销概念关系营销：是指企业把营销活动看成是一个其与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，通过互动作用达到与各方建立起长期、相互信任的“双赢”关系。关系营销是从菲利普·科特勒“大市场营销”概念衍生、发展而来的。概念关系营销目的：就在于减少每次交易的成本和时间，把客户的购买行为转变为惯性行为，建立客户的忠诚度，从而使企业取得长期和稳定的发展。 关系营销一、关系营销的特征营销活动的互利性信息沟通的双向性关系营销的特征战略过程的协同性信息反馈的及时性关系营销二、关系营销中的关系（1）与客户（2）与供应商、分销商（3）与竞争者关系（5）与其他机构（4）与内部员工关系营销三、关系营销与传统营销的比较传统营销认为，市场是由同质性的个体客户组成；关系营销认为每个客户是需求和欲望、购买能力差异很大的个体构成，每个客户对企业的价值不同。传统营销完全依靠市场价格机制，认为供应商与客户都是完全的理性“经济人”；关系营销以“关系”为核心，客户是有限理性的“社会人”。传统营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。关系营销三、关系营销与传统营销的比较传统营销的产品概念主要是指产品的实体价值，较少强调客户服务；关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括附在实体产品之上的服务。传统营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。传统营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。传统营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。THANK YOU