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物业服务企业的服务运作管理研究 我国的物业服务行业兴起于 20 世纪 80 年代 , 随着房地产业的热潮与社会分 工的深化发展 , 物业服务企业如雨后春笋般在全国各地开花——从东部沿海到内 , 从南方到北部 , 截至 2。 08 年已有 46。0 多家。因此 , 对于这样一个新兴行业来说 , 相关方面的研究很有必要。 从产业角度看 , 物业服务是房地产业的一系列后续服务工作的综合体 , 属于我国三大产业结构中的服务业。三十年来 , 我国服务业整体水平得到了相当的提 高。就服务为内部结构而言 , 作为房地产售后服务的物业服务属于新兴服务业这一块 , 能够促进服务业内部结构的完善的同时 , 优化我国整体经济结构。 从商品角 度看 , 物业服务作为房地产这个特殊商品市场循环中的重要环节——消费环节 , 是房地产项目从投资到开发建设 , 从流通到最终使用的自然延续和完善。 这也是房地产市场经营过程中 , 探索出的一条新型的综合性服务方式 , 是现代化城市管理、 社区建设和房地产经营的重要组成部分。 本文通过对万科物业模式的案例研究 , 总结了行业领先企业的成功经验 , 认为万科主要是在服务接触和服务规范方面做得相对突出 , 另外还在流程控制和修正上采用了设监控点与“持 续改进”的策略 , 这是值得后来者学习之处。然后 , 本文通过对 XHZY公司典型案 例的分析 , 剖析了其各个方面存在的问题 , 以及问题产生的根源 , 并重点研究了其在服务运作方面的不足——服务需求分析不到位、 服务设计不完善、 后台支持不力等三大方面 , 从而根据本文提出的服务运作体系设计了适合 XHZY公司的改进方案。本文从服务运作理论出发 , 在国内外 SOM理论研究的基础上 , 总结了一套从 物业服务提交系统设计 , 到物业服务流程管理 , 乃至物业服务补救的完整的物业服务运作体系。 根据顾客化程度和劳动密集程度 , 分析了物业服务的服务运作属性 , 认为物业服务从性质上偏向于大量服务类 , 劳动力密集程度较高。 同时 , 运用“完整服务产品”的概念定义了“完整物业服务产品”的涵义 , 并设计了物业服务从后台支持到前台设计的一系列进程 , 勾勒了物业服务流程管理的基本框架 , 按照项目期划分了流程 , 并对各流程进行了详细的分析。将 SOM理论与物业服务如此紧密的结合 , 并提出相应的物业服务运作体系以供未来物业服务研究和实践 , 这在 SOM 研究领域还较少。当然 , 本文还有很多不足之处 , 资料收集的不够全面 , 分析仍然 不够透彻 , 希望今后能在更多案例研究的基础上总结经验 , 将更具有代表意义。 同时 , 由于笔者能力有限 , 难以将全文的理论水平提升到理想层次 , 希望各位老师能够理解。