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引言:服务经济时代的到来;;课程安排;第二部分企业层级顾客管理系统;一线员工的客户服务实战技巧;服务工作面临的挑战;客户服务周期(过程);客户服务4个循环阶段;客户服务技巧小结;什么是优质服务;;四 种 类 型 的 服 务; 1、标准化,但不人性化 ; 有效服务和无效服务的差别
在于感受、诚意、态度和人
际关系技巧的不同——但所
有这些都是可以学习的.;优质服务关注重点:客 户 关 注 的 问 题;什么是优质客户服务? ;整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…;一、优质顾客服务七个标准领域…;1.时限…;2.流程…;3.适应性…;4.预见性…;5.信息沟通…;6.顾客反馈…;7.组织和监管;二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域;1.仪表…; 2.态度 ;3.关注…;4.得体…;5.指导…;6.销售技巧;7.礼貌地解决问题…;客户服务对服务人员自己的意义;优质客户服务对客户服务人员的意义;优秀的客户服务人员;优质服务要求员工具备的素质;服务代表的品格素质;服务代表职业化塑造;优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那;;优秀服务标准细则…;;客户服务4阶段应该具备的技能训练;客户服务的四阶段;03 接待客户(准备);(准备)预测客户需求;预测客户需求的组成;看的技巧;看的技巧
—如何观察客户反应;目光注视;不熟悉:大三角
较熟悉:小三角
很熟悉:倒三角;如何观察顾客;观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具
服饰 通讯工具
语言 气质
身体语言 行为
态度 等等;练习:作为客户表达以下需求;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客: 有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。;友善型客户;独断型客户;分析型客户;自我型客户;思考;顾客有五种类型的需求 ;预测顾客的需求;;顾客有五种类型的需求 ;客户需求清单*;机会与需求的关系;你看到的是需求吗?
机会和需求的概念
演练;接待客户(欢迎);职业化的第一印象;顾客也在看你;;职业化的第一印象;第一印象
迎接顾客的方法与技巧
(1)给顾客留下美好的“第一印象”
+(好印象)
时间
-(不好印象);;欢迎的态度与客户建立和谐的关系;核心理念;04 第二步骤 理解客户; 听的技巧;倾听的内容-;倾听的定义;体现关心;二、关心(续);听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;听的五个层次 ;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该:
不断地点头
不时地说“嗯、啊”
保持眼神交流;常用的倾听方法;重点:多听少讲;用开放的心态倾听;倾听技巧的提升;了解客户的类型;观看者的卡片参考内容;聆听的障碍 Barriers to Listening;提问的技巧2;复述的技巧;复述事实的目的;求证复述客户的需要(三);留驻客户的步骤;结束时使用的问话;新顾客购后不协调;顾客维系;售后服务的作用;从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要;围绕着顾客关系的售后服务
?建立顾客档案,实行ABC管理
?做好每周的拜访顾客计划,定出拜访数量
?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。
?定期与顾客当作朋友聚会,交流信息,消除误会,沟通感情,提供个人帮助和服务。
?联欢、参观企业、生日礼物等
都是很好的售后服务内容。;忠诚和消费循环;帮助顾客阶段; 说的技巧-如何引导
顾客 ;销售中的沟通说服的技巧;何谓“顾问式销售”?;“顾问式销售”与一般销售的区别;“顾问式销售”的特点;顾问式销售提问策略;咨询性的问题; F——Features:介绍产品的“特点”
A——Advantages:引出产品的“优点”
B——Benefits:说明顾客的“利益”
E——Evidences:提供合适的“证明” ●
(2)减少顾客所担心的风险
推销证明
推销保证
推销演示
现场参观
发展人际关系;特征与功用;法引导顾客;在讲述特点时出现意外,要: ;A;利益:顾客要的是利益,并不是特点 ;B;强化利益;视觉辅助物;增值利益;四种增值利益;增值利益量化法则; 获得反馈并做出回应;取得客户反馈并做出反应;取得客户反馈的方式;负面反馈的类型;处理顾客
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