优质顾客服务要点正式版.docxVIP

管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-88 页码PAGE 优质顾客服务要点正式版 优质顾客服务要点正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 优质顾客服务要点正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　优质顾客服务的要点　　根据统计，一个不满的顾客背后有这麼一组资料：　　1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。　　2、24个不满但并不投诉。　　3、6个有严重问题但未发出抱怨声。　　4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。　　5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅--95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。　　要考虑顾客的记忆储存　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等於没说，甚至会引起顾客的反感。　　沟通形式顾客吸收的程度　　从电话中交谈 20℅　　当面推销 50℅　　顾客参与谈话 70℅　　我们如何从他人那里获取资讯　　7℅语言　　38℅语气　　55℅身体语言　　有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，為未来的业务奠下基础。　　看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：　　1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9℅　　2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19℅　　3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54℅　　4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82℅　　注意！！！　　会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19℅：9℅）　　能迅速处理不满的公司比不善於处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）　　优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客　　1、回头客 = 更少的费用　　我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。而且，开发新客户比為老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。　　2、回头客 = 丰厚的收入　　研究专家认為，如果我们能5℅的客户成為商场的回头客，那麼我们商场的收入就会增加一倍。很可观是吗？　　客户服务工作中的“数位化”规律　　1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位元新客户才能弥补；　　2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位元客户不需1分鐘！　　3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率為12℅，市场佔有率增长6℅；　　4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场佔有率下降2℅；　　5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额為一次性购买平均额的10倍；　　6、经营企业最便宜的方式是為客户提供优质的服务。客户的推荐会為你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。　　客户是怎麼失去的　　失 去 客 户 的 原 因　　失去客户的百分比原 因　　1℅死亡（对此你无能為力）　　3℅搬走了　　4℅自然地改变了喜好　　5℅在朋友的推荐下换了公司　　9℅出於竞争的原因　　10℅对產品不满意　　68℅与他们打交道的人对他们的需求漠不关心　　上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68℅的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大的一个原因。这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。　　一百减一等於零（100 - 1 = 0）　　“一百减一等於零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。　　“100 - 1 = 0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经歷的服务，是对他直接或间接获得的相关资讯的主观分析。这就使客户认為那一次仅占1℅的劣质服务就是这个公司的