地产项目销售业务流程正式版_1.docxVIP

管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-15 页码PAGE 地产项目销售业务流程正式版 地产项目销售业务流程正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 地产项目销售业务流程正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　地产项目销售业务流程　　一．来电流程管理　　一）来电接听流程示意　　XX，您好　　询问信息获知途径　　项目总体规划介绍　　了解对方需求　　针对需求估邀约　　记录至来电登记　　二）来电接听基本要求　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。　　1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；　　2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，XX”　　3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，XX”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；　　4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；　　5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；　　6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XXXX”，电话号码是********，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。　　7．根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；　　8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；　　9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：　　1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；　　2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；　　3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”　　10.通话过程中应注意：　　1)口齿清楚；　　2)语速不要过快；　　3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；　　4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；　　11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；　　12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；　　13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。　　14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。　　二．来访流程管理　　一）来访接待流程示意　　二）来访接待基本要求　　1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。　　2．介绍项目（沙盘介绍）　　1）沙盘讲解流程示意（参考）　　2）说明：　　1.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。　　找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。　　2．入座洽谈　　1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基