中国工商银行服务质量调查研究报告.docx

春季学期 服务营销汇报 题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报 班级 姓名 学号 营102 蒙彦祯 091179 5月10日 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 目录 1 1. 调查背景及目标 2 2. 调查方法 2 3. 调查特征 3 3.1. 调查时间 3 3.2. 问卷数量 3 3.3. 调查地点 3 4. 调查内容 3 4.1. 用户个人基础情况： 3 4.2. 用户对以下所述相关内容感知值和期望值差值情况. 8 4.2.1. 有形性. 8 4.2.2. 可靠性 11 4.2.3. 响应性 15 4.2.4. 确保性 18 4.2.5. 感染力 22 5. SERVQUAL量表 25 6. 调查数据处理 26 7. 总体分析 29 7.1. 营业网点布局结构调整 29 7.2. 业务步骤繁杂 29 7.3. 收费标准 29 7.4. 服务人员业务知识欠缺 29 7.5. 用户等候时间过长 29 7.6. 服务人员之间配合问题 30 8. 处理方案 30 8.1. 优化网点布局结构 30 8.2. 整合业务步骤 30 8.3. 简化业务过程 30 8.4. 调整该银行收费标准 30 8.5. 加强服务人员培训 31 8.6. 提升办理业务速度，缩短用户等候时间 31 8.7. 促进服务人员之间团体配合 31 附：（调查问卷） 32 中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报 调查背景及目标 此次调查采取网上调查、实际人工调查和行业分析相结合方法，面向全部互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量用户。本小组以此次调查搜集数据为基础，进行深入分析，最终形成《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报》。《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报》针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致调查分析，区分于以往一般调查汇报，本汇报根据行业标准深入细分区间，分为五个大类，包含有形性、可靠性、响应性、确保性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在问题和占优势方面，结合消费者最终体验，总结了最真实情况，意在成为该企业乃至行业发展，形成有效服务方法，愈加好为用户提供优质服务，更能表现差异化，从根本上处理存在问题。 调查方法 采取定量分析和定性分析研究方法。定量方面：汇报数据搜集和分析关键采取了经过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和经过实地人工发放问卷调查方法;定性方面：对工商银行各步骤，包含大堂经理及服务人员、用户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成汇报。 具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、确保性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全方面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出一个新服务质量评价体系，其理论关键是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知服务水平和用户所期望服务水平之间差异程度（所以又称为“期望－感知”模型），用户期望是开展优质服务先决条件，提供优质服务关键就是要超出用户期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性 、确保性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，经过调查问卷方法，让用户对每个问题期望值、实际感受值及最低可接收值进行评分。并由其确立相关多个具体原因来说明它。然后经过问卷调查、用户打分和综累计算得出服务质量分数, 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接收和采取。模型以差异理论为基础，即用户对服务质量期望，和用户从服务组织实际得到服务之间差异。模型分别用五个尺度评价用户所接收不一样服务服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提升服务质量行动有效工具。 调查特征 调查时间 4月10日-5月10号 问卷数量 共有134人参与了此次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。 调查地点 此次问卷大部分是由本小组组员在北京市丰台区中国工商银行方庄地域各个营业网点，和大堂经理协商当场进行发放问卷，指导用户填写回收而来，少部分