测量分析和改进手册范本.docx

东莞培训网 测量分析和改进手册范本 为确保和证实产品、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动做出规定、策划的实施时，应考虑如下几点： ．确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录； ．要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息； ．应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程序； ．应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。 综合部应确定、收集和分析与质量管理体系有关的数据，包括：技术生产部的生产安装按期完工率、采购产品的合格率、技术生产部的生产安装验收合格率、市场部顾客服务满意率、综合部的纠正预防措施按期完成率。以上数据证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 本公司根据实际需要，制定下述程序文件： 标题 GB/T 19001 标准 8． 1 顾客满意程度测量程序 8 ． 2．1 8． 2 内部审核程序 8 ． 2．2 8． 3 监视和测量控制程序 8 ． 2．3,8 ． 2． 4 8． 4 不合格品控制程序 8 ． 3 8． 5 改进控制程序 顾客满意程度测量程序 ．目的 将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。 2．适用范围 适用于顾客对本公司的生产安装质量与服务的满意程度的测量。 3．职责 3． 1 市场部 ．负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录； ．负责组织对顾客满意程度进行测量，确保顾客的需求和潜在需求； 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4．程序 4． 1 顾客信息的收集、分析与处理。 4． 1．1 市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4．1． 2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答记录、收集； 暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4．1．3 市场部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4． 2 顾客满意程度测量 4． 2．1 每年市场部向顾客发送《顾客满意程序调查表》 ，调查顾客对生产安装质量、服务的满意程度， 收集相关意见和建议。 4．2．2 市场部每年对调查表进行统计分析，  确定顾客的需求和期望，  及公司需改进的方面，  得出定性（形 东莞培训网 成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用数据分析方法寻找主要原因，发出《纠正预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 4． 2．3 对顾客反映非常满意的方面，市场部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。 5．相关文件 5． 1《改进控制程序》 8.5 6．记录 6． 1《顾客满意程度调查表》 6． 2《纠正和预防措施处理单》 内部审核控制程序 目的 验证质量管理体系是否符合管理和产品实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，确保质量管理体系得到有效地实施、保持和改进。 2．适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有范围和所有要求的内部审核。 3．职责 3． 1 总经理 ．批准组织年度内审计划和审核实施计划； ．批准内部质量管理体系审核报告。 3． 2 管理者代表 ．全面负责内部质量管理体系审核工作； ．确定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报 告。 3． 3 综合部 ．编写年度内审计划并负责组织实施； ．组织、协调内审活动的展开。 3． 4 内审组长 ．编制、实施本次内审计划； ．编写内审报告； 3． 5 内审员 负责完成指定的审核工作，并负责对纠正措施的跟踪验证。 4．程序 4． 1 年度内审计划 4．1．1 每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时及时组织 进行内部审核： ．组织机构、管理体系发生重大变化； ．出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉； ．法律法规及其他外部要求的变更； ．在接受第二、第三方审核之前； ．在认证证书到期换证前。 4． 1．2 年度内审计划内容 ．审核目的、范围、依据和方法； ．受审部门和审核时间。 东莞培训网 4．1．3 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点 审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4． 2 审核前的准备 4． 2．1 质量管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。 4．2．2 内审组长根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划审核方案，并编制本次《审核计划》 ，交管理者代表审核，总