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管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-27 页码PAGE 礼节礼仪知识培训教案正式版 礼节礼仪知识培训教案正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 礼节礼仪知识培训教案正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　礼节礼仪知识培训教案　　我们的学习目标　　你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：　　1、提高服务人员的个人素质;　　2、更好地对服务对象表示尊重;　　3、塑造并维护公司的整体形象;　　4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。　　礼仪的含义　　礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。　　礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌就必然伴有具体的礼节。　　礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。　　日常工作礼仪　　A、电话礼仪与沟通技巧　　(一)重要的第一声：(问好，自我介绍)声音清晰、悦耳、吐字清脆　　(二)保持心情畅快 —面部表情会影响声音的变化　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音：(热情、积极、微笑) —口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。　　(四)迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。　　(五)认真清楚的记录—① When 什么时候 ② Who 什么人 ③ Where 什么地方 ④ What 什么事情 ⑤ Why 什么原因 ⑥ HOW 如何处理　　(六)有效电话沟通—积极呼应，认真倾听　　(七)挂电话前的礼貌：(巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等)— 电话由谁先挂?通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。　　B、开关门礼仪　　不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作;　　当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。　　如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”　　如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。　　★ 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。　　C、办公桌的礼貌　　保持办公桌的清洁是一种礼貌。　　上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。　　办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。　　桌面上只摆放目前正在进行的工作资料;在休息前应做好下一项工作的准备;因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来;下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。　　D、工作行走区域礼仪　　(一)、电梯的礼仪　　(1)按先出后进的次序进行。　　(2)乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。　　(3)与客同行时，要先让客人(先女士、儿童)进/出，电梯内要面对电梯门而站。　　(二)、上、下楼梯的礼仪　　1、上楼梯，客人、领导先行。　　2、下楼梯，客人、领导后行。　　E、介绍礼仪　　介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。　　F、握手的礼仪　　愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。　　男女员工仪容仪表要求