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（售后服务）人民医院尊重 患者服务规范 人民医院尊重患者服务规范 壹、总则 于全院范围内推行规范化服务，旨于建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的 人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导 性文件。 1.1 总体目标和定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望需求等方 面均存于明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理、心理、社 会的差异性，于医疗保健服务中必须首先形成壹个科学的普遍适用的构架，且以此为基础实 施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。 医院是医学的主阵地，医学具有技术科学和人文科学的双重内涵。于医疗保健服务中，高超 的医护技术和厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵 的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成 支持体系，即技术和设备的支持、管理的支持以及文化(品格)的支持。本《服务规范》的制 定和推行，是强化管理、实施品格导向的壹项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本《服务规范》的总体目标和定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重 内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。