店铺营运管理篇.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE # 欢。迎下载 店铺营运管理篇 一. 店铺每日工作流程： 到岗登记t更换工服、佩带工牌、检查仪表 ；h 打扫卫生、整理货架货品 准备营业 营业开始 t 停止营业 注意交接班的工作顺序 到岗、离岗登记 , 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目 更换工服t离岗登记” 二. 店铺售前 . 售中 . 售后工作规范（由店长监督执行） 营业前操作规范（售前） ： 、开门亮起店堂照明 、检查导购仪容仪表 、到岗登记 、早会 、主题培训 、分配工作并监督检查 、清洁店堂卫生及货品整理 、检查各种设备运作是否正常 、点数、检查陈列品 、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具 、收银员清洁收银工具 、开启收银电脑并使之操作正常 ； 、开启音乐 、开始营业，分区站立迎宾 （1） 根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴 时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。 （2） 换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。 （3） 早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境 （4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。因此，早上要清点核对商品 数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁， 保证标签齐全，做到货物相符：如 发现商品有破损应及时更换。 （5） 检查库存，备齐商品，清洁仓库。 （6） 早会 20分钟左右， 目的是总结昨天销售情况， 分享经验心得， 提升员工的工作积极性， 制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。 （7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备 好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等） 、调试电脑。 营业中操作规范（售中） ： 继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印 机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细 小地方。 检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。 店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、 手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。 店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有 效的完成工作。 （1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。 （2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。 （3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品， 对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。 （4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾 客。 （5）经常注意维持商品的二次陈列工作， 在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。 （6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。 营业后操作规范（售后） ： 、下班前督促做 “商品陈列 ”并检查。 、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作 、收银电脑关机：结算出当日店铺销售金额，并核对。 、做商品进出帐表。 、开晚会：回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松 快乐的晚会。 、晚班结帐核对并检查签名。 、关闭音乐、照明系统、电源。 、关门。 （1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。 （2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。 （3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。 （4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何 达成。 三．如何解决顾客的投诉 ; 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。 听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为 麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而 ** 店也将顾客的抱怨想得极为简单， 或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。 其实， 抱怨是极为珍贵的顾客心声， 导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、 逃避或搪塞，应 从正面去解决，以求得顾客的信赖。 今天的顾客， 到** 店购买的是多层次的需要， 而不仅仅是有形的商品本身。 顾客不仅希望能 买到称心如意的商品， 更希望得到接待人员的关怀与尊重。 能否留住顾客， 在很大程度上取 决于顾客对商品品质、 导购员的服务态度、 售中服务态度、 售后服务及时兑现等等的期望是 否实现 , 其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。 顾客投诉的主要六大原因： 店员口头承诺大于实际行动。 产品品质或服务水准让顾客不能接受。 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。 顾客感到被忽视或忽略。 服务态度令顾客感到不满。 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。 顾客在投诉时想得到