罗湖支行年终服务管理工作总结.docVIP

PAGE PAGE 1 罗湖支行2010年年终服务管理工作总结 回顾2010年，罗湖支行柜面业务管理部服务工作围绕“飞·越2010”的服务主题，以客户满意度最大化为中心，以文明规范服务为基础，通过精彩纷呈的服务活动和精心安排的服务培训，全面打造“温馨服务”理念，逐渐达到服务管理工作“规范化”、“专业化”、“精细化”、“全员化”的既定目标，逐步提升罗湖支行各条线服务管理水平和服务质量，全面提升内外部客户满意度，开创服务质量“飞越” 2010年，罗湖支行柜面部的服务工作在行领导的正确指导下，主要取得以下成果： 一、 服务硬件管理齐改造，扎实开展服务工作 2010年，罗湖支行在舒颖副行长的指导与安排下,服务硬件方面，通过上半年对各网点的硬件设施进行全面改造工程，使各网点硬件设施全部按照总行IV标准进行配备，网点硬件环境较之前已有很大改善，为全面迎接总行第三方服务监测夯下坚实的硬件基础。下半年，经过对市民中心支行营业厅进行全面装修工作和东园支行（现中心城支行）搬迁工作，使得全辖网点的硬件服务环境得到飞越式提升。 服务管理方面，罗湖支行柜面部特提出“罗湖支行营业厅服务区域责任制”（以下简称“责任制”）的管理举措。“责任制”通过对营业厅细致分区，区域督导包干到位的方法，使各网点营业厅监督到位、履职认真、检查细致、整改有效的目的，切实做好服务管理工作。同时，柜面部将通过对各网点进行服务检查验证，推选出“优秀服务督导员”，树立服务管理标杆。通过该项新措施，明确营业厅服务人员工作职责，从而形成至上而下的服务管理体系，确保我行营业厅服务管理质量，提升罗湖支行服务管理水平。 罗湖支行通过服务硬件和管理的双项改造，扎实开展服务工作，支行服务水平逐步提升，在2010年二季度取得分行排名第三的可喜的成绩。 全体员工齐努力，非现场检查亮点频现 截止至12月20日，分行服务办共下发了三十四期非现场服务检查通报，分别对柜员举手示意、双手接单、主动与客户打招呼的执行情况、班前准备工作、晨迎执行、贵宾室引导员的接待服务、营业厅内部环境、定制化管理等方面进行非现场检查。通过罗湖辖属五家网点全体员工共同努力，在2010年分行开展的非现场服务检查中大体表现良好，网点亮点突出，我行辖属网点市民中心和时代广场支行在定制化管理上特别规范和到位，被点名提出表扬。 三、 服务活动精彩纷呈，推进服务质量提升 （一）“如沐春风”—践行支行完美服务 罗湖支行积极响应分行大力开展“如沐春风”服务活动的号召，大力营造如沐春风服务氛围，积极开展各项相关活动，并将活动与日常服务管理工作有机结合起来。罗湖支行开展了“如沐春风”服务礼仪培训和岗位服务行为自查活动，通过形式多样的活动达成全员服务行为规范达标的目的，活动以现场和非现场检查为主要方式，以提升各岗位员工服务行为规范为出发点，全面推进服务规范化，践行支行完美服务。 活动中，各支行积极报送服务明星材料，上报包括大堂服务岗、低柜理财岗、柜员岗和主管等各岗位服务明星材料共 27份，崔娟、李耀楠等6名优秀员工事迹载入分行《如沐春风服务明星巡礼季》服务专刊，服务明星精彩纷呈。 通过活动的开展，对进一步规范员工服务行为，提高各岗位员工的服务质量和客户满意度，提升支行服务整体水平起到了重要的作用。 （二）“质量月”—彰显支行服务品质 根据分行服务办《2010年深圳分行文明规范服务“质量月”活动实施方案》的要求，为提高全员质量意识，促进我行业务健康发展，罗湖支行开展文明规范服务“质量月”活动。为着力营造“质量月”宣传氛围，切实提高我行服务质量，进一步巩固我行优质服务品牌形象，罗湖支行积极响应深圳分行文明规范服务“质量月”活动号召，开展了“服务质量月”国庆客户体验活动和服务“金点子”及典型案例汇编工作。活动期间，罗湖支行共总结上报服务“金点子”共20项，典型案例共12例，“服务质量月”国庆客户体验活动受到客户的一致好评。 罗湖支行以“服务质量月”为契机，加深了客户对招商银行优质服务认可度， 不断丰富和发展以创新文化、服务文化、管理文化、人本文化为主体的服务文化，彰显了招商银行良好的服务品牌形象。 （三）“阳光大使”—打造支行服务明星 2010年，罗湖支行根据“飞 越2010”的年度服务工作方案，从1月份开始，根据各岗位服务表现优秀的员工，每月均开展罗湖支行“阳光大使”和“结算之星” 四 、服务培训新颖多样，提升员工服务素养 一线员工是银行服务的窗口和基石，为切实提升员工服务意识和业务技能，罗湖支行积极开展各类有针对性的服务培训，把服务培训当做一项常规工作来完成，常抓不懈。主要培训活动有： （一）精心培训苦练内功，积极开展服务礼仪培训 为进一步规范营业厅各岗位基本服务流程规范和服务行为，培育员工真诚快乐服务心态，积极推进深圳分行关于开展“如沐