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（客户管理）论强化顾客意 识 摘要：本文深入分析了顾客意识对于企业生存和持续发展的重要作用，认为顾客意识是企业 持续发展的原动力，进而探讨了企业强化顾客意识的关键途径。 关键词：顾客意识持续发展员工参和 Abstract:Thispaperanalyzesthecontributionofcustomerconsciousnessforcompanytosur viveandprogress,pointsoutthatcustomerconsciousnessisthesourceofpowertopromoteco mpanygrowingcontinuously,andthenexplorestheapproachesforcompanytoenhancecustome rconsciousness. Keywords:Customerconsciousness,Continuousdevelopment,Employeeinvolvement 0.引言 企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是于社会信息化的今天，顾客 获得且分析产品（包含服务）信息的能力空前增长，于产品交易过程中，顾客已经逐步占据 了支配地位。于此情况下，任何企业均必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾 客开展各项运营活动，提供顾客满意的产品和服务。2000 年版 ISO9000 标准将以顾客为关注 焦点作为八项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业运营实践的客观要求。 1.顾客意识—企业持续发展的原动力 顾客意识，反映了企业员工对顾客的意义和重要性的认知程度，它决定着员工于处理和顾客 有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的作用。强烈的顾客意识是壹 个企业持续发展的原动力，只有形成强烈的顾客意识的企业，才会有强烈地探究市场需求、 钻研顾客心理的冲动，才会有创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，才会有创立品牌，维 护品牌的紧迫感，才会有突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚 实基础和不竭动力。 1.1 顾客意识——探究市场的冲动力 树立顾客意识，使广大员工明了企业离不开顾客，企业要生存就必须研究顾客需求，尊重顾 客价值，对顾客永远保持好奇心，乐于探究顾客的消费心理，这样的企业才有 “顺应市场， 引导市场，创造市场”的冲动力，企业才会于激烈的市场竞争中赢得独特优势。于企业的顾 客中总有壹部分挑剔顾客，这些顾客往往对企业的产品和服务提出壹些见似十分苛刻的要求， 企业对此不应壹律视为无理要求而置之不理，因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾 客的需求，所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因，只有这样才能把握顾客要求的变化动 向，为企业赢得未来。可口可乐公司为了明确忠诚顾客对于企业的价值，曾经计算过壹个忠 诚顾客能给企业带来的价值。假如壹名顾客从 5 岁开始饮用可口可乐，每天 1 瓶，每瓶 0.5 美元，饮用 65 年，那么这位忠诚顾客将为企业带来近 1.2 万美元的销售收入[1] 。认识到顾 客的价值，企业就会产生如何抓住顾客的内于冲动，就会主动研究如何能够抓住顾客。如网 上购物，许多企业选择款到发货的原则，但往往效果不佳，因为这种单纯保护企业利益的做 法无法克服消费者的担心，而壹些具有强烈顾客意识的企业则选择送货上门、验货付款的方 式，受到了网上购物者的欢迎。 1.2 顾客意识——创新产品的指南针 顾客的需要，就是企业的使命。想顾客之所想，急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内 涵的行动指南，反之，闭门造车则是新产品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量，无非就 是于理所当然的质量基础上，考虑了顾客特殊的要求，提供超出顾客期望的产品。如麦当劳 随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品，成了吸引顾客的重要手段； “邦思苏拜奥” 书店，早上9 ：00 点到晚上 11 ：00 点开门营业，无论顾客是否买书，均能够坐于舒适的环 境中见书，书店仍安排书作者和顾客见面；鱼具店里能够亲自钓鱼，让顾客于壹种真实的使 用环境中体验和选择鱼具；再如某著名商店中，油漆柜台的售货员是油漆专家，能够帮助顾 客选择油漆，且指导顾客如何使用【1】。同样的例子于我国也很多，如我国家电企业龙头 老大海尔集团开发的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007 冰柜，无壹不是从顾客的角度开发的 成功产品。 1.3 顾客意识—塑造品牌、维护品牌的推动力 实施名牌战略已成为许多杰出企业的共同作法。企业要树立顾客喜爱的品牌，同样需要有强 烈的顾客意识，使品牌能为顾客所接受、使产品质量能够支撑起