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优化客户诉求管理流程 供电企业做好客户诉求管理的重要性 客户诉求管理的定义 客户诉求， 简单的描述就是客户的需求； 客户诉求的目的是 为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。一般情况 下，当我们为客户服务， 听到客户有诉求时， 就会有一种排斥感， 错误地认为，客户提出的诉求就是对我们工作态度和质量的否 定。其实，社会在不断发展， 任何事物都不是一层不变的。 因此， 随着形势的变化， 客户对我们的服务工作有自己的建议和意见并 不是什么坏事。 某种程度上说， 客户的诉求是我们改进工作方式， 提高工作质量的催化剂所以我们一定要正确认识和理解客户建 议和意见， 只有认真正确了， 我们才能用平和的心态来对待客户 的诉求， 才能用心去听取客户的建议和意见， 并努力当好客户建 议、意见诉求的使者。 客户诉求管理的作用 做好客户的诉求管理对供电企业有两大作用： 首先对企业内 部来说一个优秀的企业肯定是非常愿意得到客户的各类意见， 包 括满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是一个企业工作中的 一个动力和一个非常重要的价值所在， 各类诉求的汇总也为企业 的各项决策提供扎实可靠的依据； 对企业外部来说： 倾听每一位 客户的声音，善待每一位客户的投诉。 企业客户诉求管理的传统方法 据一项调查显示， 一个满意的客户会告诉其他四五个客户有 关他满意的体会， 100个满意的客户会带来 25 个新客户，每一