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可口可乐顾客满意度调查报告 一、摘要 本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法 和访谈法这 两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并 进行市场调查，对此次 调查进行分析，得出结论。 2、 引言 3、 （一）调查的背景和目的 1?调查背景 可口可乐公司（Coca-Cola Compan成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰 大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮 料的二项，可口 可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的果汁 饮料经销商。可口可乐自 1979年重返中国后，己在中国投资达20亿美元。截 止2009年10月，可口可乐在中国 区己建有39家装瓶厂。过去5年来可口可乐在中国的业务持续以两位数速度增长，目 前中国已是可口可乐全球第三大市场。 2、调查目的 经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度，了解现在顾客对可口可乐的知晓 度和认同 度，了解顾客的消费习惯，为了更好的倾听顾客的心声，进一步了解 顾客对可口可乐产品 质量及价格等方面的满意度情况，并据此提供相应的建设性意见。 （二）调查内容 可口可乐的知名度； 了解顾客口味的喜好程度； 了解可口可乐顾客心目中的评价； 4、 了解消费者的特征，包括其职业，年龄.文化教育程度，经济收入等特征； 了解消费者对可口可乐产品的口感，包装，容量的期望点，优点，缺点； 了解顾客对可口可乐售后服务的评价 三、调查方法 调查方法采用了实地调查中的访谈法和观察法 以实地调查的方式完成问卷调查。 四、调查概况 本次调研范围是大润发附近，被访对象主要是大润发的顾客和街头行人。根据 调研计划， 本次调研采用定性研究（二手资料研究）和定量硏究（街头拦截式访问）相结合。 本次调查共发放问卷150份，回收150份，回收率为100%,问卷有效率为100%。本次调 查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及相关图表的制作。 2此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15份，回收有效问卷15份，主要针 对16?50 岁以上的消费人群进行调查，被调查消费人群比例如下： 年龄段 20岁以F 20-30 岁 40?50岁 50岁以上 占百分比 60% 33% 0% 7% 五、调查的结果 （-）可口可乐消费群体主要是学生 通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占53%,国企和其他职业的工作人员占20%,外 企工作人员占7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而这 年龄段的学生正值青春 期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情的时候，所以喜欢可口可乐这种富 有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群体也是以青少年为主。 消费群体(-)可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客□学生■国企□外企口其他 消费群体 (-)可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客 □学生 ■国企 □外企 口其他 通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚和价格公 道。其中品牌知名度占36%,包装时尚和价格公道各占20%。从这 可以看出，可口可乐已 经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、价格公道。但是在方便携 带方面还需改善，可口可乐瓶装可以做的再小巧一点。 您认为戸口可乐士品的引个方直士较及引您? 20-A 20- A品課知名度 ■B包装时尚 □ C □感好 0D护格公道 E 了更携芍 (3)提升客户忠诚度的途径 1、 树立以客户为中心的观念 2、 改善企业与品牌形象 3、 提供特色服务 4、 及时与客户沟通 5、 正确处理客户的抱怨 六、提升客户满意使用哪些的客户服务策略 七、客户管理总结