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PAGE PAGE 1 服务行业培训资料 第一章 服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节??正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑? ? 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好??服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请? ?服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造??服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光? ?? ?服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：（1） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得? ???到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3） 齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人△? ?客人就是朋友，客人就是总经理的客人。△? ?我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。△? ?客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。△? ?我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。△? ?客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。△? ?客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。△? ?客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。△? ?客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节??仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、? ?? ?? ?? ?? ?? ?注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、? ?? ?? ?