专题4：客户关系建立指导书-xqf.ppt

客户关怀与定期回访 （客户关系建立指导书） 深信服科技 谢全锋 2020/5/10 2 交流议程 ? 客户关系建立的目标 ? 建立怎样的客户关系 ? 必须做哪些工作 2020/5/10 3 客户关系建立的目标 产生销售：第一单 持续销售：加点扩容、新产品销售 口碑销售：案例复制、塑造品牌 2020/5/10 4 建立怎样的客户关系 对个人的信赖 自信、专业规范、及时响应、团队作战、承诺及时兑现、亲和 力、对等交往、为客户着想 普遍认可 对客户内部多点接触、每次接触能带来超乎预期价值、口碑良 好 对公司的认可 成长最快、创新能力最强 …… 2020/5/10 5 必须做哪些工作 个人信赖及公司认可 日常关系维护（客情维系） 赠送礼品 部门活动 2020/5/10 6 个人信赖及公司认可 以良好的精神面貌面对客户，热情、整洁、 灵活、细心 多站在客户的角度思考问题，抓住客户的真 正需求 低调承诺，超额兑现，实事求是，以诚待人 快速响应 目标必达 公司认可 2020/5/10 7 日常关系维护（客情维系） 群发邮件 寄送资料 电话 短信 2020/5/10 8 客情维系之群发邮件 ? 建立群发通讯录 ? 分级对待，重点维系以下名单 （以 VPN 举例） （ 1 ）有主动意向，但未具体日程 （ 2 ）无主动意向，但公司有客观需求（如有分支机构、有系统等） （ 3 ）已用系统的情况（ DDN 专线、 MODEN 拨号、 WIN2000 自带 VPN 、局部应用、老的系统不稳定等） （ 4 ）公司有新的发展规划（如新建厂） ? 邮件内容 （公司新签约客户、研讨会、贺卡等） 2020/5/10 9 营销与 CRM －做好联系记录： 花些时间来记录拜访和电话交流的相关内容，详细录入 CRM 的相关日程中。如客户有联系信息的更改，也要第一时间在 CRM 中更新， 避免营销活动无法有效达到用户处。 公司关于客情维系方面的制度： （ 1 ）所有客户信息都要详细录入 CRM ，便于营销部门对客户产 生的整体和持续影响、避免个人行为的单薄。 P.S. 目前营销部门可以提供至少如下几种对客户的日常影响途径： A 、对重要的客户和渠道每两个月邮寄一次公司《提升带宽价值》内刊； B 、对 CRM 所有的 E-MAIL 地址，每个月定期发送《深信服月度通讯》 EDM 邮件； C 、逢重要节日对 CRM 里有 EMAIL 地址的客户发送电子贺卡进行节日问候； （ 2 ）对重要的签约 VIP 客户提供客服部门的 VIP 服务，合适的重 要签约客户沟通建设成样板客户，纳入公司灯塔计划。 2020/5/10 10 赠送礼品 向客户赠送公司小礼品 向客户部门赠送礼品 给予客户选择，投其所好 用心选日子、选礼品，个性化关怀