接待业与旅游业营销的服务特征.pptVIP

2021/3/13 * 2.3.5 强调非所有权的优势 在一次服务过程中,顾客并不拥有对产品的所有权。没有所有权, 可以作为一个优势来强调。 例如,一些公司自己并没有住宿设施,也不需要配备员工对住宿设施加以维修,但他们往往更善于同饭店磋商侃价。 在这种情况下,非所有权的优势指的是当房间被利用时仅支付房费,不需要负责公寓维修,还可以使用不属于住宿设施的资产和饭店提供的额外服务（餐饮、会议室和商店等）。 2.3.6 将雇员作为产品的一部分予以管理 在接待业,雇员是产品和营销组合的一个关键部分。这意味着人力资源部和营销部必须紧密合作。在没有设置人力资源部的餐馆,餐馆经理扮演着人力资源部经理的角色。 2021/3/13 * 这位经理必须雇佣那些为人友善而又有能力的雇员,并制定一些政策以便在雇员和顾客之间建立起积极的关系。即使是一些细微的人事政策都可能对产品的质量产生显著的影响。 在一个运转良好的接待组织当中会有两种顾客:付钱的顾客和雇员。 对雇员加以培训和激励以便使之提供好的顾客服务被称之为内部营销。接待业,只设有一个仅负责传统的外部营销工作的营销部是不够的。营销部的工作还包括鼓励组织当中的每一个人建立起顾客导向的思想。 服务点 在接待业,有时由于重点部位确定失当,结果不能成功地控制服务的一致性。在《倘