第1章 客房服务概述.pdfVIP

第1章 客房服务概述 • 学习目标：通过本章的学习，了解企业之 间在传统领域的竞争状况以及客户服务对 企业生存发展的重要意义，理解和掌握客 户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固 树立起正确的客户服务理念。 • 1.1 客户服务时代的到来　 • 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 • (1)企业之间产品质量的竞争 • (2)企业之间产品售后服务的竞争 • (3)企业之间品牌知名度的竞争 • (4)企业之间的价格竞争 • 1.1.2 客户服务时代的到来 • 当企业之间在产品质量、售后服务、品 牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、 几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争 的优势，只有通过自身的努力把服务做得 更好，比别的企业更有特色，更能吸引客 户。 • 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 • 1.2 客户服务对企业的重要性 • 1.2.1 客户与客户管理　 • (1)客户的分类　 • 1)按客户的性质划分。 • ①零售客户。 • ②商家。