员工服务技巧理念培训.pptVIP

告诉客人 我不知道 ; 告诉客人去哪里 寻找答案 ; 主动帮助客人 找到答案 ; 帮助客人解决问题的步骤 ? 倾听以了解事实 在倾听的过程中要注意 什么呢？ 聽 耳 ; 目 ; 心 倾听的技巧 ： 提问 --- 开放式 / 封闭式问题 重复 --- 用自己的话重复 整合 --- 综上所述 学会倾听的技巧 – 提问 诊断 病因 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径 确认客人是否满意 负起解决问题的责任 进一步落实 信心来自东方 关爱就在身边 帮助客人解决问题的步骤 ? 倾听以了解事实 ? 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径 帮助客人解决问题的步骤 ? 倾听以了解事实 ? 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径 ? 确认客人是否满意 ? 满意服务标准 标准四 . 预计客人需求， 并帮助解决问题。 如何预计客人的需求 目 客 客 在之 前 人 人 客前 情 需 希 人我 况 要 望 没能 如 什 我 有够 何 么 做 说做 什 出什 么 来么 判断顾客的情绪 线索 含义（在短语旁写下举止和态度） 身体语言： 弯腰驮背 __________________________________ 抬头挺胸 __________________________________ 膝盖晃动 __________________________________ 手指关节作响 __________________________________ 走路快速 __________________________________ 说话或倾听时扬起眉毛 __________________________________ 来回不停走动 __________________________________ 歪头倾听 __________________________________ 双臂交叉 __________________________________ 手放在口袋玩零钱 __________________________________ 手指着对方 __________________________________ 眯着眼睛 __________________________________ 员工服务礼仪理念 分 享 课 讲 师：谢 滨 2007 年 05 月 10 日 课 前 准 备 ? 关掉手机铃声 ( 静音 ) ? 不要在教室接听电话 ? 请准时 ? 积极参与 ? 保持 空杯心态 为什么要培训 ? WHAT IS TRAINING? ? 在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。 我国 IT 市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》 IT 市场将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级 饭店和航空公司服务靠拢 IT 行业应认识到自身就是服务部门，应以人为本的信息化服务为主 导，人的感情、隐私应被尊重。 人们对 IT 逐渐认清以后，专业化服务将成核心竞争力 课 程 内 容 第一部分： 对服务的认知 第二部分： 满意服务的标准 第三部分： 仪容仪表 感觉的含义 人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感 觉到的东西也不一样。 看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？ 它们的尺寸完全一样。然而，上面的箭头看 起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们，导致我 们给所看到的东西赋予了不同的含义。 感觉的含义 人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人 所感觉到的东西也不一样。不仅仅是这样，我们还赋 予我们所感知到的东西以不同的含义。对于同一个人， 感知也有可能改变。 感觉与事实 顾客对服务质量的判断及对服务的满意程度都源 自他对服务的感觉。 你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能 认为服务非常糟糕！ 客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。 客人眼里出质量。 第二部分： 满意服务的标准 满意服务标准 标准一 . 遇见客人时 , 先微笑 , 然后礼貌地打个招呼。 打招呼时的注意事项 五步之内微笑着打招呼。 十步之内用目光注视 , 与客人打招呼。 第一 第一个提供咨询服务 ÷ 最后 最后送上祝福 — 面部表情 — 面部最富有表现力的部分是哪里？ ——————————————— 微笑是一句通用语。 ? 表现谦恭 ? 表现友好 ? 表现真诚 ? 表现适时 — 眼神 ————— 为什么目光接触很重要？ ———————————— 如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？ ——————————————————————————— 如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？ ———————————————————————— 多长时间的目光接触会让人感到比较舒