场务岗位职能职责.docVIP

1．场务服务操作标准 一、米高梅服务理念： 在米高梅，服务就意味着百分之百用户满意和不打折扣百分百实施力。 场务大堂岗位服务规范 场务大堂岗位是直接面对观众，而且是接触观众最多一个岗位，一名场务人员一个不经意间动作可能就会在观众心中留下一个深刻印象。同时场务大堂岗位也是相对于其它岗位来说人员最多一个岗位，其工作机动性比较大，所以要做好场务岗位服务工作，必需发挥好整个场务区域团体精神。 1．1良好团体合作精神 作为场务大堂工作人员，应服从值班经理或岗位责任人统一工作安排，不能随意离开 工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到许可以后方能离开。严禁岗位上无人值守。 1．2展示良好精神状态 热情、大声招呼，亲切、甜美微笑，有力、紧促步伐，全部会留给观众一个良好印象。切忌在大堂展示一副无精打采模样或慢悠悠晃来晃去。 1．3主动留心客人需求 作为在大堂工作场务人员，应随时留心楼面上情况，如发觉有客人需求帮忙，在不耽搁本职员作前提下，应主动给帮助。如给观众指导洗手间位置。 1．4随时和观众打招呼 在大堂上工作职员应随时和进来观众微笑致意或打招呼。假如在清扫过程中有客人经过时，应立即暂停手中工作给客人让道，并热情地和客人打招呼。 2．环境要求 2．1清洁 高质量服务除了要有专业个人服务过程之外，还必需给观众提供一个良好、舒适环境，表现在： 2. 1.1场地洁净清洁（参考场务清洁岗位操作标准） ◆ 候映区地面、台凳是否清洁洁净 ◆ 大堂、过道是否清洁洁净 ◆ 洗手间是否清洁洁净 ◆ 影厅内是否清洁洁净 2．1.2影厅内环境 ◆ 是否有些人吸烟 ◆ 是否有些人大声喧哗 ◆ 是否有些人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味食物） ◆ 温度是否舒适 ◆是否有些人打手机或有不文明行为，如脱鞋子翘脚踩在旁边座位上等 2．1.3影片是否按时放映、放映影片画面和声音是否清楚。 2．1.4是否有足够人手在带位，让观众顺利对号入座。确保每厅开场最少有一名场务引位！ 2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候通畅。 2．2舒适 营造一个舒适环境，一切全部要求最整齐最明亮最洁净，要令用户在整个观影过程中怡然自得。我们要常常想：“假如我是用户，我会怎么要求呢？”请依据以下项目来维护大堂舒适程度。 2.2.1影厅座椅及用户等候区台椅 影厅内座椅及用户等候区台椅必需时刻保持清洁。假如不影响岗位服务情况下，侯影区 座椅出现垃圾，必需第一时间清扫掉。 2.2.2地板 要随时保持地板清洁洁净，拖地时注意避免妨碍用户。拖地后应立即在地面上摆上警示牌，以 免用户滑倒。 2.2.3空调 冷热不合适环境使人心情烦躁，抑郁，请留心每班影厅及大堂温度应控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千万不要因节省电费而不开空调，这会令我们流失大批用户。 2.2.4洗手间 对于今天服务行业来说，洗手间已成为清洁代表项目，各方面全部不遗余力地提升洗手间舒适程度，对于我们来说，一个洁净洗手间尤其意义重大。最少每半小时必需检验一次洗手间，确保洗手间洁净。 一直确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。 2.2.5美观仪表 洁净制服使人看上去赏心悦目，请提醒职员保持制服整齐。值班经理应常常检验职员仪表。 2.2.6职员精神状态 大堂职员一定要保持精神抖擞，不能够慢悠悠晃来晃去，当见到用户时，虽一直保持微笑和友善服务态度，使用户感受到宾至如归服务！ 2．3温馨 温馨即意味着使用户轻松愉快，感觉亲切自然，舒适影厅及大堂是经过辛勤汗水换来，温馨影厅及大堂全部是经过大量观念训练得来。试想你是一名用户，正在急忙步入大堂，一声亲切“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢笑脸会令你立即倍感愉快，请参考以下关键点达至大堂气氛温馨之要求。 2.3.1问候人 每一位中影雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院用户表示问候。面部保持微笑，视线和用户接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为关键。不要期望每个人全部会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑用户，是她在这里所受礼遇太过周到，令她一时反应不过来。请不要要求职员止于一份出色清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情职员愈加难得。 2.3.2帮助人 帮助行动不便用户找位；帮助用户开门……在任何能够帮助用户地方，给用户超出期望服务。 2.3.3职员是我们内部用户 对待我们内部用户也要像对待用户一样提供优质服务，职员相互之间必需团结一致，共同为影院 发展作出自己努力，同事之间相互学习，相互帮助，发挥团体凝聚力和战斗力！ 足够职员关心能令到我们团体产生一股强大凝聚力，使职员产生归属感，才能使她们愿意和我们配合，有了职员主动配合和主动有效跟进，我们才有可能时