[培训好材料]电话营销话术的要点.pdfVIP

电话销售话术是一种语言艺术。电话营销不能错一句话，错一句话就可能全盘皆输。 为避免陷入营销的陷阱，就必须注意一些误区。对于一个人来说，发挥优点非常重要，但有 时候克服缺点、改正缺点比发挥优点更重要，因为有些缺点是致命的缺点。所谓千里之堤， 溃于蚁穴。 第一，大谈产品特色而非产品益处。 产品特色可以让客户感觉到你的产品或者服务的益处，但产品特色本身对客户却没有 多大意义。许多销售人员爱谈论产品的特色，但客户需要的不是这些特色，而是由此带来的 益处。世界一流的效率提升大师博恩·崔西说：“一流的推销员介绍产品的利益，二流的推销 员介绍产品的功用。” 第二，跟顾客争执，不能控制自己的情绪。 跟顾客争执，这种情况有时是由于生气，有时则是因为失误。在销售中，因为说错一 句话而使交易付诸东流的事很多。即使你的客户无理取闹，或者说些不经思考的话让你难过， 你也不要为逞一时之能而跟顾客急或过于情绪化。 要控制好自己的情绪，一个成功的人必定是一个控制情绪能力强的人。如果你某天的 情绪不好，你先不要打电话，要先去调整好情绪 调整情绪的方式有： 1.改变你的肢体动作。情绪是由动作造成的，如果你改变你的动作，你就可以改变你 的感觉和情绪。 2.控制注意力。要善于把注意力放在那些有意义的事情上。切勿因小失大。客户有最 终决定权。 3. 问自己一些好的问题。把自己现在的情绪与以前愉快的情境做一个联想。 你要知 道这样一句话的真切含义：第一，客户永远是对的;第二，如果不对，请看第一条。 第三， 没有做最后成交的动作。成交的关键是成交，成交才是有意义的。 你的客户可能已经听过你的整个销售介绍，提出了几个疑问，现在已经满意地认为你 的产品或服务能满足他的需求，或者他内心是已认可你的产品或服务了，并且有一点点渴望 的感觉，他等待你的购买请求，但遗憾的是你一直没说。所以，这次交易就有可能告吹。 第四，口若悬河，短话长说。 在电话营销过程中，你无论如何都得遵循 80/20 法则，80%的时间是让顾客去说的， 你只有 20%的时间去说。有时耳朵比嘴巴重要。 现代的人生存压力太大，工作太忙，没有人有闲情逸致在电话里长聊。你打的是座机 还好，对方只会浪费时间，如果你打的是对方的手机，既浪费时间，又浪费对方的话费。 在中国，手机大都是实行双向收费的，无论是浪费时间，还是浪费话费，对于顾客来 说都是制造痛苦的。顾客的痛苦越多，你推销成功的概率就越少。再则，“久则生变”，你说 的话越多，你说错话的可能性就越大 依据对方、依据时间、依照目的，选择适当的言语，才能正确地传达内容。 第五，使用模糊不清的语言和多余的口头禅。 比如“那个、哪个、那边的那个、这里的那个”等不特定的代名词，让听者不明白指的 是什么。还有比如“可能、我想是、应该、估计、大概、按道理、有可能”等猜测、怀疑的不 确定语言。 太多的口头禅容易引起别人的反感。有些人不使用一连串的口头禅，似乎就说不了话 似的。 我们来看看网友“ABE 爱你”写的经验总结： 1.电话脚本的设计 (1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部 分。 (2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。 (3)以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价 格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化)。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲 老师把自己的领带取下来，对大家说：我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价 值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是 木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看 领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了 金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只 做了 4 条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。主讲老师接着说：各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设 计值多少钱，重点是