客户关系管理_客户服务管理_项目6_客户服务管理技巧.pptxVIP

客户关系管理实务;目 录 ; 客户服务的内涵;6.1 客户服务的内涵;6.1 客户服务的内涵;6.1.1 客户服务的定义;6.1.1 客户服务的定义;6.1.1 客户服务的定义;6.1.1 客户服务的定义;6.1.1 客户服务的定义;6.1.2 客户服务策略的制定流程;6.1.3 客户服务内外环境（宏观环境分析）;6.1.3 客户服务内外环境（微观环境分析）; 6.1.4 服务策略分析工具（SWOT分析）; 6.1.4 服务策略分析工具（波特的五力模型）;6.1.5 衡量客户服务成本和客户服务水平;6.1.5 衡量客户服务成本和客户服务水平;6.1.5 衡量客户服??成本和客户服务水平;6.1.5 衡量客户服务成本和客户服务水平;6.1.5 衡量客户服务成本和客户服务水平;6.1.6 常见的客户服务战略;6.1.7 客户服务的三种基本需求;6.1.8 客户的期望值来源;6.1.9 客户服务质量要素;6.1.10 客户期望的服务态度; 客户服务人员要求及客户服务基本方法;6.2 客户服务人员要求及客户服务基本方法;6.2.1 客户服务人员的要求;6.2.1 客户服务人员的要求;6.2.2 客户服务基本方法 ;6.2.2 客户服务基本方法 ; 客户服务过程技巧;客户服务循环图;导入案例：异议处理得当，开放式问题和封闭式问题交叉提问 ;导入案例：异议处理得当，开放式问题和封闭式问题交叉提问 ;6.3 客户服务过程技巧;如何接待客户？;如何接待客户？;如何接待客户？;如何接待客户？;如何接待客户？;如何接待客户？;如何接待客户？;6.3.1 欢迎客户;6.3.2 理解客户;6.3.3 帮助客户;6.3.3 帮助客户;6.3.4 留住客户;6.3.5 企业客户服务的流程;6.3.6 设定客户的期望值的方法 ;6.3.7 案例 ;6.3.8 建立与客户的沟通渠道 ;6.3.8课堂分析训练 ;6.3.8课堂分析训练 ;6.3.8课堂分析训练 ; 处理客户服务异议与客户服务投诉技巧;6.4 客户投诉的处理技巧;6.4.1 案例;6.4.1 案例分析;6.4.1 处理客户服务异议技巧;6.4.1 处理客户服务异议技巧;6.4.1 处理客户服务异议技巧;案例 来自一名洗衣公司客户的投诉信;案例分析;6.4.2 处理客户投诉技巧;6.4.2 处理客户投诉技巧;6.4.2 处理客户投诉技巧;6.4.2 处理客户投诉技巧;