客户关系管理_客户关系管理_26忠诚客户的分类.pptVIP

客户关系管理 ——王永钊 忠诚客户的分类 Mailing Business SCM e- Automation PABX e-Market ERP MES IBS EDMS Group D GW HRM PRM DW IRM KMS EIP WCMS RMS ERM e-IPS e-Fax e-Search e-CTI e-Community Employee Customer CRM : Customer Relationship Management e-CRM CRM 案例分析：便利服务吸引顾客 英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。 米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。 一、忠诚计划的几种模式 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 相关知识讲解 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 二、获得客户忠诚的策略 相关知识讲解 [第一步]客户忠诚的影响因素分析。 [第二步]忠诚客户的分类。 三、打造客户忠诚的操作步骤： 客户忠诚的影响因素分析。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使顾客产生信赖是建立客户忠诚的终点 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。 想一想：生活中哪些客户属于这样的客户？ 案例分析：热情服务引得顾客（续） 妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。 如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。 说说上述忠诚客户各属于哪种类型？ 感谢你的聆听！ The end