客户关系管理_客户关系管理_22产品满意管理.pptVIP

客户关系管理 ——王永钊 1 2 3 产品满意管理 4 产品的大质量观念 操作步骤 案例分析 一、产品满意管理 产品的整体概念 产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。 产品层次 顾客的观念 营销者的观念 个人计算机的例子 核心产品 应该必须满足顾客的 通常需要 使产品有趣味并符合 基本利益 数据存储、运行、运行速度等 期望产品 顾客最小的期望系列 营销人员对有形和无 形产品成分的决策 品牌的名称、保修、服务支持、计算机自身 增值产品 卖主所提供的超过顾 客所期望的和所习惯的 营销人员对价格、配 送和促销其他组合决策 诊断软件、允许贴钱以旧换新、基本价格加 选项、经纪人网络、用户俱乐部、个人销售 潜在产品 产品中有潜力的，对 顾客有实用性的每一件 东西 不管条件变化或有新 用处，营销者的行动能 够吸引和保持顾客 可用作系统控制者、传真机、音乐制作者和 其他用处方面 产品的整体概念包括核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次，其关系如图: 与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量观念包含三个层次： 第一层是内在质量，即产品的核心质量； 第二层是外在质量，即产品的外形质量； 第三层是服务质量， 即产品的服务质量 二、产品的大质量观念 三、操作步骤 [第一步]了解客户需求的构成。 了解客户需求的构成，首先要认真了解客户的总体需求。所有取得成功的企业都极其重视客户的意见，并认真研究客户需求的实际内容，采取相应措施认真加以解 决。 案例：瑞典沃尔沃公司 [第二步]适应客户需求。 战略与客户需求要素的适应 需求要素分为产品的性能、辅助服务和价格三大类，而且还可以进一步细分。在这 些众多的要素中，企业要解决的中心问题是感动和吸引客户的要素。 [第三步]提供满意产品。 了解客户需求与适应客户需求的最终目的，是为客户提供满意的产品，从而实现客 户满意。 产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 0物理功能需求 0生理功能需求 0心理功能需求 产品品位满意 0价格品位 ?艺术品位 0文化品位 四、案例分析 恒寿堂的产品包装策略 顾客需求结构 功能需求 主 导 功 能 需 求 辅 助 功 能 需 求 兼 容 功 能 需 求 形式需求 质 量 层 面 需 求 品 牌 层 面 需 求 载 体 层 面 需 求 外延需求 服 务 需 求 心 理 需 求 文 化 需 求 价格需求 质 量 价 格 比 价 格 质 量 比 顾客对产品质量的感知 顾客对服务 质量的感知 顾客对产品服 务价值的感知 服务质量评估模型 三、操作步骤 [第一步]训练服务意识。 【案例】 IBM公司 [第二步]建立服务指标体系。 [第四步]考查服务满意度。 [第三步]提供优质服务。 衡量客户服务质量水平高低的标准 [第五步]强化服务满意行为。 四、案例分析 格兰仕“心级”服务暖人心 感谢你的聆听！ The end