培训工作操作基础手册.docVIP

富来宫温泉山庄 培训工作操作手册 培训程序： ★新职员入职培训程序 1、目标 1.1让职员对山庄及山庄工作含有一个整体认识。 2、培训内容 酒店背景知识及常识、《职员手册》、职业道德、服务态度和意识、卫生和安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。 3、培训程序 3.1了解新职员背景资料。并初步确定培训方法方法。 3.2确定培训时间。并通知新职员。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新职员入职培训评定表。 3.4开展培训课程。 3.5填写培训评定表。经过讲课人依据新职员表现，填写培训评定表。 3.6参观山庄。 3.7培训考评。 3.8培训结束。对考评及格职员送到人事部门，不及格者，不给录用。 3.9分配部门。 3.10存档。 ★部门培训检验程序 1、目标 1.1规范各部门培训检验程序，明确部门培训检验制度，监督和管理各部门培训工作。 2、程序 2.1立即规范制订相关培训表格。各部门培训计划表、本月培训总结表、签到表需每个月3日前交至人事部。 2.2立即反馈。假如培训计划等有所改变，各部门须立即通知人事部。 2.3培训座谈会。每个月召开培训座谈会将对山庄各部门培训情况进行通报。 2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。 2.5培训统计。各类培训工作全部应有统计，方便对职员受训情况进行跟踪。 2.6培训部门须坚持对各部门培训工作进行检验，并对培训情况作分析说明。 ★店内交叉培训程序 1、目标 1.1发展职员一岗多技，提升职员综合素质，培训酒店团体精神。 2、程序 2.1确定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店经营情况和年度培训工作计划，对相关部门职员进行分批、有计划、有步骤交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。 2.2确定受训对象。 2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同确定对应培训期限、培训内容和课时数。 2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关培训活动。 2.4交叉培训检验督导。如对勤、考试、培训过程、评定等进行督导和检验。 2.5立即反馈。 2.6全部参与交叉培训职员必需遵守相关培训管理要求。 2.7总结和归档。 ★转正考评程序 1、目标 1.1检测需转正职员各项业务技能考评，确保山庄职员综合素质。 2、考评内容 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。 3、程序 3.1确定转正人员名单。 3.2发出考评通知。 3.3对酒店知识进行考评。 3.4对岗位理论知识进行考评。 3.5对岗位实际操作能力水平进行考评。 3.6考评结束。考评及格则给以转正，并由人事部门给办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。 （四）课时安排 1、岗位培训课时安排 依据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新职员岗前入店培训时间确定为1天。每七天集中安排培训一次，当月入店职员参与。当月不能参与培训部门通知人事部，对其延长1个月试用期。 新职员岗位培训共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《山庄新职员入职培训安排》。 山庄新职员入职培训安排 项目 培训课程 教学基础知识点 课时 讲课人 一 酒店基础知识 1、酒店基础概念 2、酒店服务项目和基础设施 3、酒店机构设置和基础岗位职责 4、酒店发展史介绍 5、酒店企业文化 2课时 人事部 二 酒店意识 服务意识 质量意识 制度意识 团体意识 品牌意识 成本意识等 2课时 部门负责 三 职员手册 总则和组织管理条例 职员须知 劳动管理及职员福利条例 奖惩条例 2课时 人事部 职员行为规范 职员素质 服务纪律 着装仪容和礼节礼貌 服务语言和服务效率 形体动作 个人卫生 四 服务心理 客房服务心理 餐饮服务心理 康娱服务心理 2课时 部门负责 五 职业道德和 礼貌修养 酒店职员职业道德 酒店职员礼貌修养 酒店职员礼仪礼貌要求 关键客源国客人风俗禁忌 2课时 人事部和保安部 六 电话接听和 服务 酒店电话接听服务规范 酒店电话接听服务技巧 1课时 七 消防和 安全常识 燃烧基础知识 酒店消防设施 酒店防火制度 火警应对 酒店安全守则 1课时 八 卫生知识 公共场所常疾病及预防 常见消毒方法介绍 食品卫生知识介绍 抢救常识 1课时 九 形体训练 表情 站姿 坐姿 走姿 1课时 十 考试 2课时 十一 各部门专业 服务技能 中英文打字 酒店常见电话号码100个 中式铺床 整理房间 托盘 斟酒 摆台 折叠巾花 上菜 10、派菜 11、点钞、假币识别 12、信用卡、支票结算 13、上饮品（茶、酒水） 各部门 组织 总课时 16课时 备注： 1、1课时为50分钟。 2、山庄新招收临时工应确保一、二、三、七项培训内容。 3、相关工作需要专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训