门店销售与服务_化解顾客异议_化解顾客异议.pptxVIP

门店销售项目四 明确销售过程江苏经贸职业技术学院任务二 异议处理知识点1：识别顾客异议知识点2：化解顾客异议知识点2：化解顾客异议处理顾客异议的方法 1．转折处理法 2．转化处理法 3．以优补劣法4．委婉处理法 5．合并意见法 6．反驳法7．冷处理法 、、、 、、、提示：如果不能消除顾客的所有异议，请让顾客知道他认为的我们产品所存在的问题是最微小的一个。能解决的不是异议，不能解决的是问题，请将问题置于产品的整体利益之中，就像石头沉入大海，微乎其微。处理反对意见的技巧什么是异议？顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。有位著名的门店销售员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行门店销售。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了处理反对意见的技巧处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情汽车的内装饰太粗躁了处理反对意见的技巧反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧处理异议步骤处理反对意见的技巧常见异议处理价格太高 (太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出顾客愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。处理反对意见的技巧常见异议处理我想考虑一下！－借口 理解： 我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策： 感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？处理反对意见的技巧常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议 理解： 如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。 对策： 柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势〕处理反对意见的技巧常见异议处理我们没有这笔预算！－借口 理解： 我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策： 如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解： 不要管我，不要总缠着我。 对策： 没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。 理解： 我不信任你。 对策： 我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解： 我需要一点信心，我会买的。 对策：弄清楚原因；让顾客自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。 理解： 我不想买，我不想被说服。 对策： 能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）