晋华医院投诉管理制度范本.docVIP

晋华医院投诉管理制度 为做好医院投诉受理工作， 保护医患对方合法权益， 有效促进医 院工作作风转变， 提高工作效率，促进医院服务改进， 提高服务质量。根据《医院投诉管理办法（试行） 》的要求，结合医院实际情况，制 定本制度。 一、成立医院投诉管理部门 医院综合办公室、医务科、护理部 投诉电话 xxxx （一）投诉管理领导小组 组 长：郁 文 副组长：范树梅 高建玲 宋志恒 成 员：乔三保 倪成恩 郭春芳 任雪红 赵兰凤 下设办公室，在综合办公室办公，主任宋志恒，由院办工作人员 和各科主任配合工作。 （二）职责 1、努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断 提高自身的政策水平和处理问题的能力。 2、坚守工作岗位，认真受理和处理群众来信、来电、来访。统一受 理投诉。 3、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。 4、组织、协调、指导全院的投诉处理工作。 5、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 ---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 6、妥善保管各种文书、资料，做好保密工作。 （三）聘任律师为法律顾问，参与医院投诉处理工作。 二、受理范围 对本医院医疗、护理、服务、行风、环境、物价等各项工作的批 评、意见、建议及好人好事的表扬。 三、工作程序 （一）投诉受理要求 1、接待投诉人要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，如实填写《医 院投诉登记表》，如实记录投诉人员反映的情况，并经投诉人签字确 认。 2、实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部 门、科室工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽 量当场协调解决 ;对于无法当场协调处理的，应当主动引导到医院投 诉办公室投诉。 3、医院投诉办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人 员了解，核实情况在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见并 反馈投诉人。 （二）反馈 对于涉及医疗质量安全、 可能危及患者健康的投诉， 医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的， 应当及时查明情况， 立即纠正。 ---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 对于情况较复杂， 需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个工 作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项， 应当于 10 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 (三)综合归档 医院建立投诉档案， 内容包括投诉人基本信息， 投诉事项及相关证明材料；调查处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。 每月汇总投诉档案，并有记录。四、投诉处理程序 调查 处理 投诉 受理 直接 答复 归档 转办处理 卫生管理制度 1 总则 1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。 1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。 2 卫生标准 2.1 室内卫生标准 2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。 2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。 2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。 2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等） ：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。 2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。 2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。 2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营