第一章客户关系管理概述_2 .pptxVIP

第一章客户关系管理概述;1.1 客户关系管理的产生;1.1 客户关系管理的产生;1.管理理念的更新;策略;模式;演变阶段;产量中心 理论;彼得·德鲁克(PeterF.Drucker)（1909.11.19——2005.11.11）1909年11月19日生于维也纳，1937年移居美国，终身以教书、著书和咨询为业。德鲁克一生共著书39本，在《哈佛商业评论》发表文章38余篇，奠定了其现代管理学开创者的地位，被誉为“现代管理学之父”，同时被尊为“管理大师中的大师”。;（2）客户资源价值的重视 核心竞争力：;客户资源对于企业的价值：; ■ 成本领先优势和规模优势 · 一方面，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比老客户要昂贵的多，新客户需要更高的初始化成本。 · 另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模效益，也会降低企业的成本。;如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销的成功率为50%； 如果每年的客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%； 以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利润高出60%； 向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6倍； 保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金钱，这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失。 ;■ 市场价值