物业公司满意度调查研究报告.docxVIP

开发企业 物业服务满意度调查汇报 中铁建（北京）物业管理 品质管理部 12月27日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前 言 3 1． 调查体系 4 1.1 调查样本 4 1.2 调查方法 4 1.3 评分体系 4 1.4 计算方法 5 2. 关键调查结果 5 2.1 总体结果 5 2.2 分项结果 6 2.2. 1 前介工作评价 6 2.2.2 承接查验工作评价 7 2.2.3 交楼入住工作评价 8 2.2.4 装修管理工作评价 9 2.2．5 销售案场管理评价 10 2.2.6 正常管理期工作评价 10 2.2.7 品牌维护工作评价 11 3. 肯定和提议 12 4. 计算结果排名 13 5. 结果分析和工作改善 14 序言 ，中铁建物业企业首次开展甲方企业对物业服务满意度调查，是中铁建物业企业成立五年来，第一次全覆盖、系统地向开发企业咨询开发企业对物业企业服务质量评价和对项目物业管理满意水平，了解各分企业物业服务情况和开发企业预期之间差距，把握服务质量满足开发企业需求程度。经过统计计算满意度指数，统计总结开发企业满意度较低关键方面，找出关键影响原因，为改善服务质量提供指导信息，提升开发企业满意度和合作评价。 中铁建物业企业在不停发展壮大同时，稳固基础，自我检验，主动寻求管理优势和差距，客观认识服务质量所处水平，以此作为改善服务方向，提升服务质量关键参考依据。 开发企业物业服务 满意度调查分析汇报 调查体系 调查样本 中铁建物业在管服务项目开发单位 调查方法 采取调查问卷评分封卷方法。 1.3 评分体系 4分 3分 2分 1分 0分 很满意 比较满意 一 般 不太满意 很不满意 1.4 计算方法 （1） 满意度=∑单项指标得分/有效份数 （2） 满意率=指标打分均为3或4样本量 有效样本量 （3）单份《满意度调查表》计算说明 单项原因满意度=（单项得分/4）×100% 单项指标满意度=∑指标内各原因满意度/原因项数 单项满意度=∑每份各指标满意度/指标项数 其中单项得分指各原因评分，项数则是指评分对象项数之和，分为原因项数和指标项数（未评分项目不计算在内）。 （4）汇总计算满意度指标 单项原因满意度=∑单份原因满意度/份数 单项指标满意度=∑单份指标用户满意度/份数 平均满意度=∑单份满意度/份数 1.5 调查实施步骤 （1）11月20-29日确定调查表内容及调查方案。 （2）11月29日-12月2日打印致开发企业领导信件。 （3）调查表邮递至各开发企业物业责任人。 （4）12月5日至20日，致电跟进开发企业填写《调查表》情况，回收《调查表》。 2. 满意度结果 2.1 总体结果 平均满意度：82.17% 平均满意率：77.42% (有效份数31份，平均分达成满意分3 分以上共24份。) 2.2 分项结果 序号 指标 各项指标（%） 排名 1 前介工作 77.3 7 2 承接查验 81.61 5 3 交楼入住 86.25 1 4 装修期管理 78.96 6 5 销售案场管理 85.48 2 6 正常管理期 82.53 4 7 品牌维护 83.09 3 总计 平均满意度 82．17 七项指标中高于或等于平均满意度有五项，分别为：承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满意度有两项，分别为：前介工作、装修期管理指标。满意度最高是交楼入住指标86.25%，最低是前介工作指标77.3%。 2.2.1前介工作 （1）前介工作指标中满意度最高原因是您对前介工作整体评价79.31%，最低是前介人员专业程度75.86%。 各分项原因平均满意度情况见下表： 指标 原因 平均值（%） 备注 前介 工作 您对物业前介工作总体评价 79.31 前介人员专业程度 75.86 提议意见可取性和有效性 76.72 2.2.2 承接查验 （1）承接查验指标中满意度最高查验结果整理清楚完整84.48%，最低是意见提议专业性有效性78.45%。 各分项原因平均满意度情况见下表： 指标 原因 平均值（%） 备注 承接 查验 承接查验计划、方案合理性 81.9 意见提议专业性、有效性 78.45 查验结果整理清楚完整 84.48 2.2.3 交楼入住 （1）交楼入住指标中满意度最高原因是收楼工作配配合度91.96%，最低是突发事件处理立即高效79.46%。 各分项原因平均满意度见下表 指标 原因 平均值（%） 备注 交楼 入住 您对交楼工作整体平价 90.18 人员