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专业资料 专业资料 服务营销管理》 一、填空题： ．服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易 逝性（不可储存性） 】。 ．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】 。 ．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】 。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。 ．服务感知的容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性） ，有形性】五个层面的 服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】 与【服务感知】的差距，差距 4 是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利 益。 9 ．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、 【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。 10．服务标准化营销的容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】 11．服务创新的类型有 【全新型服务创新， 替代型服务创新， 延伸型服务创新， 拓展型服务创新， 改进型服务创新，包装型服务创新】 。 12．服务蓝图在结构上由 4 个区域和【 3】条界线组成。 4 个区域是【顾客活动，前台活动，后 台活动，支持性活动】。 13 ．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】 ；将前台活动区域与后台活动 区域之间的分界线称为【能见度界线】 。 14．服务部营销的容主要包括【人员招聘，人员发展、部支持，留住人才】 。 15．服务中间商主要有【特服务商，服务代理商，服务经纪人】等。 16 ．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】 。 17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及 全天候营销和假日营销。 】 18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】 。 二、单项选择题： ．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A .无形性 B.不可储存性 C .差异性 D .不可分性 ．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A .无形性 B.易逝性 C .差异性 D .不可分性 .服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A ?服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C ?供求矛盾大 D ?顾客参与服务过程 在同一学期中，某大学的教授和教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反 应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。 A .无形性 B.不可储存性 C .差异性 D .不可分性 ．服务机构或网点的建筑物、围环境、部装修等属于（ B ）。 A ?服务过程 B.服务的有形提示 C ?服务的分销渠道 D ?服务沟通 理想的服务是指（ D ）。 A ?顾客心目中服务应达到和可达到的水平 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C ?顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D ?顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通 话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质 量评价中的（ C 量评价中的（ C ）就降低了。 A .可靠性 B.保证性 在评价服务质量的五大标准中，服务的（ 力和信用。 A .可靠性 B.反应性 C .反应性 D.关怀性 C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能 C .保证性 D .移情性 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为 3 组：一组专门接听顾客，一组专门处理顾客中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种 做法的目的是为了增强服务的（ B ）。 A .保证性 B.反应性 C .可靠性 D .关怀性 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。 A .服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C .顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D .服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 在服务质量差距模型中， 服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于 （ C ）。 A .差距1 A .差距1 B.差距2 C .差距 3 D .差距 4 在服务质量差距