呼叫中心建设与管理电话服务礼仪电话礼仪.pptVIP

◆ 要考虑打电话的时间 ◆ 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 ◆ 准备好所需要用到的资料、文件等 ◆ 讲话的内容要有序、简洁、明了 ◆ 注意通话时间，不宜过长 ◆ 要使用礼貌语言 ◆ 外界的杂音或私语不能传入电话内 * * 无锡培训基地 电话礼仪 二、拔打电话 课程内容 一、接听电话 四、电话沟通注意事项 三、手机礼仪 无锡培训基地 情景展现 电话谁不会打 “礼”行天下之电话电梯礼仪 通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而电话又不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 无锡培训基地 一、接听电话礼仪 接电话时间： 电话铃响三声或在十秒之内接起。 “礼”行天下之电话礼仪 接电话的四个基本原则： ◆电话铃响在三声之内接起 ◆电话机旁准备好纸笔进行记录 ◆确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ◆告知对方自己的姓名 电话问候： 您好！xx公司！ 对不起！让您久等了！ 声音、表情、姿势： 清晰适中 微笑热情 端正 无锡培训基地 一、接听电话礼仪 交谈内容： 5W1H 倾听电话要耐心： 有问有答 热情耐心 结束标准用语 请稍等，我们一会儿来收件，再见！ “礼”行天下之电话礼仪 When （何时） Who （何人） Where （何地） What （何事） Why （为什么） How （如何进行） 无锡培训基地 接听电话的要点 ◆ 认真做好记录 ◆ 使用礼貌语言 ◆ 讲电话时要简洁明了 ◆ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ◆ 电话中应避免使用对方不能理解的心业术语或简略语 ◆ 注意讲话语速不宜过快 ◆ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ◆ 在办公室里接电话声音要轻，说话要简短 “礼”行天下之电话礼仪 常用的礼貌用语 分类 服务用语 基本服务用语 请、您、您好、谢谢、对不起、再见等 通用服务用语 接听电话时 用户声音小时 称呼语 问候语 迎候语 歉意语 感谢语 答谢语 询问语 您好、请讲等 我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？ 您、先生、女士、小朋友等 早上好、上午好、下午好、晚上好等。 欢迎您再次致电xx服务热线。 打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了。 感谢您的提醒、谢谢您的建议等。 不用谢、没关系、不客气等。 请问您还需要其他服务吗？ 电话禁忌用语 序号 禁忌用语 序号 禁忌用语 1 喂！喂！说话呀？ 8 你问我，我问谁？ 2 你有没有搞错？ 9 我就这态度，你要怎么样？ 3 用不起就不要用。 10 刚才不是说过了么，怎么还问？ 4 你这人怎么回事？ 11 不是我办的，我也没办法。 5 这不是我办的，不清楚，你找当时的经办人吧。 12 说了好几遍了，记不住不会拿笔记下来吗？ 6 听不到，大声点、 13 怎么这么啰嗦啊。 7 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 14 不清楚。 无锡培训基地 接听电话其它礼仪 掌握让对方等候的时间：可长不可短 对方打错电话：亲切应对，可能就会是我们的潜在客户。 “礼”行天下之电话礼仪 一般对方会问：“大概需要多长时间？” 假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。 这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。 最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。 无锡培训基地 接听电话其它礼仪 承认他人的兴趣：借兴趣介绍公司优势、业务 用问句回答客户的问题：创造更多推广业务机会 用语：礼貌 规范 尊重 “礼”行天下之电话礼仪 他初次打电话想体验一下服务，或者他对公司某一产品感兴趣，他可能会拒绝你的“广告”或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的某项服务（时效产品或其他业务），我们真的很高兴。然后你继续下一步。 客户若对公司某项业务感兴趣，想了解或更深层次的了解而来电，那么你将有潜在的会面机会。如当一个潜在的重要客户电话来说：你们代收货款的服务费有没有折扣？一个顶尖的收派员不会回答这个问题是有或者