客房部员工仪容仪表规范制度.docVIP

客房部员工仪容仪表规范制度 第一条：仪态 一、本部员工以站立姿势服务。 二、正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。 三、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。 第二条：仪表 一、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。 二、每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。 三、头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。 四、女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。 五、不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。 六、必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台进入服务区域时也应检查仪表。 第三条：表情 一、微笑是员工最起码应有的表情。 二、面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。 三、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 四、双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。 五、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。 七、不得随地吐痰，乱丢杂物。 八、不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。 九、不得将任何物件夹于腋下 十、在客人面前不得经常看表。 十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 十三、上班期间不得抽烟、吃东西。 十四、不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。 十五、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 十六、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。 十八、员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 第四条：言谈 一、声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高， 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。 二、三人以上对话，要用各方都懂的语言。 三、不得模仿他人的语言语调和说话。 四、不讲过份的玩笑。 五、说话要注意艺术，多用敬语，注意“您”“请”“谢”字不离口。 六、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。 七、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”， 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。 八、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 九、客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临XX酒店”。 十、任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。 十一、离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。 第五条：制服 一、制服应干净、整齐、笔挺。 二、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。 三、衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、领带结好。 四、制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。 五、禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边，全花的袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。 六、不得不穿制服出现在服务区域内。 第六条：迎送服务 一、电梯铃响时应迅步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开门，让客人进入房间。遇客人携带物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止有关工作，若发现非工作原因离开而造成没有迎接客人，作过失处理。 二、见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。 第七条：行走 一、不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。 二、不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。 三、注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水、染物、积水应及时处理。 四、在楼层应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时