可修改酒店客房服务礼仪.pptVIP

分析：?? 国家旅游局颁布的饭店星评标准中对四，五星级酒店的送餐服务有明文规定：“有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的《服务指南》上白纸黑字写的清楚，有24小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒店，因此，《服务指南》上写明的服务内容，酒店理应做到。?? .精品课件. * 在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成责任不清。 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就不愿意提供送餐服务。 .精品课件. * 案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及时向酒店经理反映，否则，经常会有客人对此服务缺失的抱怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的需求熟视无睹。?? 如果这家酒店还没有评星，又做不到24小时提供送餐服务，那就应修订《服务指南》。考虑到客人的需求，酒店可在客房内放置干点食品的供应说明，或直接在客房Mini-bar上放置干点食品，标明价格，方便客人选用。其实，酒店应重视送餐服务，它是酒店经营的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定能产生不菲的利润。 .精品课件. * 案例——确认的重要性 “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。 为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！ .精品课件. * 五、客房部其他对客服务礼仪规范 1、擦鞋服务：遵守承诺，按时送还。 2、洗涤或熨烫衣物：及时收取，按时送还，叠放整齐。 3、租借物品：热情；如没有该项服务，表示歉意，并尽量帮助客人解决。 4、提供房内免费饮品：尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。 5、客人生病：及时探访，询问病情，提供帮助。 .精品课件. * 6、客人财物丢失时：及时到达现场，安抚客人，表示同情、及时为客人提供帮助，并尽快调查，将处理结果通知客人。 7、客人损坏酒店物品时：及时到达现场，先查看客人是否受伤，然后检查物品损坏情况，及时补修或更换损坏物品，查明原因，根据实际情况处理索赔，索赔有度。 8、员工损坏客人物品时：及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真了解损害情况。分清责任，应就员工的过失向客人再次道歉，及时与客人协商赔偿事宜，并跟踪处理结果。 .精品课件. * 案例——叫醒失误的代价 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八