济南市12345热线情况介绍.docxVIP

一、热线定位 1、市长公开电话 ，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。是代表政府受理人民群众通过 12345 专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平 台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观， 实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。 2、市民服务热线 ，为市民提供范围宽广的各种服务， 宣传语为“12345，服务找政府”。12345 热线受理范围如下： 咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养 修、社会保障、医疗服务等方面的诉求； 投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报； 建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、 办事效率等方面的意见、建议。 对涉及军事、 司法机关范围的， 市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决） ，应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映； 涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打 110。 3、泉城名片。“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求， 为群众解决了很多生活困难， 努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。 二、热线来历 1、12345 济南市民服务热线 2008 年 9 月 26 日， 12345 济南市民服务热线正式开通。该热线在原“市长热线”的基础上，整合了 12315、12319 等 38 条热线，人工受理座席增加到 30 个， 24 小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过 1 万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。 力争做到“事事有回音，件件有答复” ，为济南市民解决更多民生问题。 原济南市长公开电话开通 20 年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能 24 小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。 12345 济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线” 、“12319 城市公用热线”、“12365 产品质量投诉举报热线” 、“95598 彩虹热线”、“小白热线”等 38 条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体 的公共服务综合平台。整合后，38 条热线仍将独立存在， 并配合 12345 市民服务热线处理问题。 在运行模式上， 12345 市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大大增强。 热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理，就会有意见，对政府的信任度也会下降。热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了，但是关键在于帮助市民解决问题。 “如果解决不好，这个热线就是白搞了。如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。 ” 2、12345 热线开短信平台 2010 年 8 月 4 日，济南市 12345 市民服务热线正式开通短信平台受理服务，济南市长张建国得知后， 亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民” 。即日起，市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到 5，就可得到 12345 市民服务热线的服务。 12345 市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台， 支持 GSM、GPRS、CDMA的手机终端，实现短信群发、群收，不受时间和地点的 限制，也就是说， 不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短信。12345 热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工单，转相关单位进行办理，主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。 对于市民咨询类的问题， 将会有短信或者电话的回复，对于要求部门办理和解决的事情， 12345 将会给您回个电话，告诉您事情办得咋样。 “看到市长亲自发来的短信， 我们感到责任更加重大了。 ”12345 的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅， 他们会认真办好市民的“烦心事儿” 。12345 市民服务热线还提醒市 民，即日起市民可通过以下三种方式向 12345 表达各类诉求： 1、拨打电话 12345（外地用户拨打 0）； 2、发送短信到 5； 3、登录济南市政府网（市长信箱） 。 张建国短信原文： “欣闻