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酒店OTA评价管理 酒店OTA解决方案 、八、 、》 刖言 近年来随着旅游行业的发展，酒店的需求量在不断的扩大，而OTA平台现在对酒店的预定 量也起到了很大的影响。 研究发现：每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客，至少会陆续为该酒店带来 3-9个订单; 所有在酒店官网成功预定的顾客中 ，有62%的顾客就是通过 OTA网站带来。 据中国互联网络信息中心 2011年至2013年针对中国网民在线预订酒店最关注因素 的调查显示，网民们已经从之前关注“酒店价格” 、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转 移到“用户评价”，尤其就是2013 年，“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预 订酒店考虑的第二大因素（图1）。携程高级副总裁汤澜也表示，携程80%的酒店用户在预定 过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据 ；酒店在线点评已经越来越明显地通过影响 酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道 （OTA上的排名、在搜索引擎上的排名等方 式直接与酒店的销售额与转换率挂钩。因此 ，解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息 ，进行 实时的在线声誉管理，提高酒店的在线声誉总分，必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质 的改变。 期知1 图1:2011-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化 OTA评论运营系统应用背景 2013年就是酒店消费者点评数大爆发的一年。 据统计，截止2013年底，18大主流点评网 酒店OTA评价管理 站收录的酒店点评信息已经猛增至 662万条,增长率近150%;点评覆盖6万多家国内酒店，平 均每天产生1、8万条。除此之外，消费者在自媒体平台（以微博为主）发布的酒店点评信息更 就是浩如烟海。根据 2010年来酒店点评的强劲增长趋势 ，预计2014年将有数以千万计的酒 店点评被消费者抒发并分享。 图2 2010-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势 通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色与地位越来 越重要。Tripadvisor研究显示，超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量 ，近90%的用户在 做出预订决策前查瞧用户点评 ，因此经营者必须革新营销方式 ，利用点评塑造酒店口碑。 系统简介 优捷信达OTA平台评论管理系统就是酒店行业 OTA平台评论的实时监测系统，依托公 司多年的技术积累，不仅能对 OTA平台的评论数据分多级专题清晰呈现 ，还能够实现跨平台 数据整合，满足酒店客户对多平台用户评论统一管理的需要。 系统功能特点 一、广告投放有依据 通过在OTA平台首页投放广告，能够增加酒店的曝光度，同时将品牌名声推广到没有覆盖的区域市场，吸引更多的消费者关注与预订。从获取最大投资回报率的角度考虑 ，广告投放 不仅要确保触及所有主要的客源市场，而且选择投放广告的店面要具备推广宣传价值 ，具有良 酒店OTA评价管理 好的用户口碑。我们根据每家分店在 OTA平台的评论量及满意度，对不同城市的分店分别进 行排名比较，客户可根据不同城市的分店排名情况，选出要进行广告投放的分店。 、用户评论塑形象 优捷信达OTA平台评论管理系统能够对来自数十家 OTA平台的用户评论进行统一实时 监测,并从不同的角度对评论数据进行自动统计 ，客户可分别查瞧不同时间区间、不同城市、 不同分店的用户评论量、满意度及回复率等情况 ，作为OTA平台运营决策的重要参考。 ■ □屮 Jd*满意度分斷］ ■ □屮 Jd* 满意度 分斷］ 三、运营管理分维度 用户评论就是用户体验最真实的反馈 ，也就是酒店了解本企业的产品与服务存在问题的 窗口。不同的OTA平台，对用户评论有不同程度的分类，但由于维度不统一，给酒店的管理带来 诸多不便。优捷信达 OTA平台评论管理系统能够结合客户的运营管理维度 ，通过关键词匹配 与自动语义分析等手段，对来自所有OTA平台的评论数据统一进行维度划分。一方面 ，维度划 分与运营管理相结合，有利于客户有针对性地对不同维度的问题进行改进 ，另一方面，系统有 关用户评论维度的计算指标丰富 ，客户不仅可以查瞧任意区域、任意分店、任意时间段在不 同维度上存在的问题有哪些 ，哪一问题最为严重，而且可以通过严重度环比指标 ，了解与上一 统计时段相比，问题的改进情况如何，评估不同维度的运营管理效果。 四、竞品比较知行情 在对本品全面了解的基础上，了解竞争对手的OTA表现如何，一方面可以洞察行业竞争态势，了解与竞品相比，本品的优势与劣势分别有哪些 ；哪些就是行业共性问题，需要持续关注，哪 些就是本品独有的问题，需要特别关注与改进；另一方面，对于竞品做得好的方面，还可以学习 与借鉴。优捷信达竞品报告不仅从宏观角度，把握品牌的竞争现状及发展趋势，还从微观着眼， 分析在消费者洞察与产品改进方面 ，本品与竞