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酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识得规范； 仁客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女 士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大 床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续； 请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您得房价，请收好您得证 件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）； 请慢走； 2、 客人来xx接听程序。 ⑴接酒店内部XX：您好！前台，***很高兴为您服务； （2） 接酒店外部xx:您好！印香酒店前台，很高兴为您服务； （3） 接到客人预订xx时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准 间、大床间、套间，价格分别就是***元，您来得客人怎么称呼, 留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到 酒店，麻烦您留一下联系方式。与客人重复订单内容。您到店时 提预订人姓名就可以入住，欢迎您得到来，再见。）认真填写预订 单，字迹要工整，保留好客人联系方式，与客人确认得房价一定 要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上 操作排房，次日及以后得预定也做在电脑上，不要排房号。 （4） 客人要有需要帮忙得，尽量要一站式服务，（“好得，您稍等我们马 上帮您送到、您稍等马上配服务员到您得房间”，您稍等我们为 您查查瞧，稍后给您回话）。 3、 客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人得问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了 得及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意得答复。 4、 客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我 核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心 帮客人解决，就是酒店给客人造成不便时，及时向与人道歉（谢谢您 得宝贵意见，我们会改正得，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇 到解决不了得及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店 大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经 理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服 务员给客人带来不便及时与客人反馈对当班当事工作人员得处理 意见），并征求客人满意度。我们最终得目得就是给客人以满意得答 复，对酒店有好得映像，希望每位来到酒店得客人都能成为酒店得 老顾客。 二、帐务处理得规范 （一）押金现金得处理 客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 收取客人押金时，一定要当客人得面点清，与客人核实押 金金额，将押金收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管， 提醒客人收好押金收据单。 电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 客人续交押金时，要在房价得基础上至少多交100元以上。 最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应得房帐中。 客人换房时一定将房帐中得资料及押金单一起转入所换房间。 客人退房时，把账单打出，将退款金额提醒客人并签字确认。退客 人押金时要双手递与客人，并再次与客人核对退款金额。 退款后，将客人进店登记单、押金单、杂项单、帐单、发票等一 并装订好。 （二） 押金预授权得处理 k 客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得 少收、漏收，押金最少高于房费200元。 2、 请客人出示信用卡，确认卡得有效期，并与客人核实大约入住天 数，一次性多刷一些，以免刷好几次结帐时占用客人时间。在 P0S机上做预授权处理，让客人在商户联上签字确认金额，并将 持卡人一联交与客人保管。 3、 将客人签字确认得商户联订在客人进店登记表上，并在此联上 写客人登记得所有房间号。 4、 在电脑中备注：预授权***元。 5、 客人续交房费时，请客人再次出示信用卡，在P0S上将上次刷得 预售权做预授权完成处理，再刷客人预授权。在电脑中备注：已 入帐***元，已开发票金额或未开发票。 6、 客人换房时一定将房帐中得资料及预授权一起转入所换房间。 7、 客人结帐时，请客人出示刷预授权得信用卡，并核对卡号，在 P0S机上做所消费金额得预授权完成，让客人在预授权完成商 户联上签字确认，将进店时预授权签字联及本次预授权完成持 卡人联一并交与客人保管。 8、 电脑入帐时，输入相应卡得交易代码，在参考号处输入发票号 （未开发票得直接在参考号处备注），在交易注释处输入客人卡 号，然后在做结帐处理。 （三） 待结帐得处理 1、 客人在外xx通知退房得，接到xx首先与客人核实姓名及证件号 码，留客人XX号码，确认无误后，问清客人房间就是否有行李： （1） 房间如有行李，则问清客人大约什么时间回来，行李怎样处理 （寄存客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本上做好详 细记录（房号、姓名、抵离日期、XX号码、待结原因，钥匙卡就是 否收回、接待员签名）并将房