酒店基本规范用语.docxVIP

前言 语言就是人际交往中最重要、最便捷、最有效得交流工具盒交流 方式。而规范得行业用语又就是体现行业特点、体现从业人员职业素 质得重要方面。这一点很早就在酒店行业中形成共识，并受到了应有 得重视。每一位迈进行业门槛得第一步就就是从“问好”开始得，对 服务人员来说，规范恰当地使用服务语言不仅体现了自身得职业素养 与文化素质，更重要得就是体现了对客人得尊重与热情。 相信《规范》对于指导员工正确认识服务语言得重要性，自觉规范 自身服务语言，恰到好处地使用服务语言将产生积极作用，我们也衷 心地希望交流中心得每一位员工都能通过自己优雅礼貌得语言与微 笑向客人传递尊重与热情，向身边得每一个人传递真诚与问候！ 第一部分基本行业用语 一、 岗位称谓 总经理 副总经理 总经理助理 部门经理 领班 服务员 二、 客房种类 豪华套房 套房 单人间 标准间 三人间 三、 客房状况 住客房走客房空房维修房0K房长包房勿扰房预订房 钟点房 VIP房 四、 客房设施设备 床床垫床箱床屉床头柜圈椅圆桌行李柜 梳妆台 写字台（多用台）电视柜 壁柜 方凳（琴凳） 电视机XX 灯 控柜活性炭包 冰箱 五、 卫生间 大理石台面淋浴软管淋浴喷头香皂梳子牙刷牙膏 洗发液沐浴鎔剃须刀 口杯排风扇地漏手纸架XX副机 防滑扶手 皂盒 皂碟托盘 浴帽 面池混合器 淋浴混合器 防滑拖鞋 六、 卫生间洁具 浴缸面池恭桶 七、 布草 方巾面巾浴巾地巾枕套枕芯 棉被床单被罩 席梦思防滑床垫 浴袍 八、 清洁工具 抹布拖布百洁布恭桶刷浴盆刷 杯刷扫帚清洁蓝 防护手套工作车布草车 九、 清洁设备 吸尘器 洗地毯机 十、清洁剂 恭桶（浴缸）清洁剂84消毒液 清洗剂 电镀专用清洗剂 十一、其她 大衣架裙架裤架洗衣袋服务台托盘烟缸指示牌 盖杯暖瓶电热水壶遮光窗帘纱帘拖鞋服务指南夹明信 片服务指南地图垃圾桶旅游景点图xx簿盆景花卉茶叶 针线包火柴笔信封信纸擦鞋纸签字笔圆珠笔便签 纸（笔）茶罐洗衣单 十二、灯具类 台灯地灯夜灯吧台灯梳妆灯取电板吊灯勿扰灯 廊灯房灯床头灯镜灯顶灯 十三、对客服务 行李服务保安服务接待服务问询服务预订服务结账服务 贵重物品寄存服务 书屋 商场服务 咖啡厅服务 会议服务 中 央空调饮用水洗衣服务叫醒服务接送站服务留言服务 拜访服务送餐服务加床服务医疗服务失物认领服务雨具 租赁服务 美容美发服务 引领服务 客房添加用品服务 夜床服 务小食品服务擦鞋服务 十四、咖啡厅物品 艺术品餐台桌布 口布菜单调味品酒具咖啡具台 裙（桌裙） 托盘 骨碟味碟 翅碗 小调羹 筷架 筷子 茶碟 茶杯小酒杯徉酒杯 口杯 十五、消防安全用品 门镜（窥镜）防盗链 应急疏散图 烟感报警器 喷淋装置 应 急照明灯 疏散通道 灭火器 消防栓 防毒面具 逃生指示灯 安全出口指示灯 手动报警按钮 第二部分对客务语言 一、 称谓语 先生 女士 小朋友（使用姓名与职务时要保证准确） 二、 问候语 您好 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 晚安 三、 欢迎语 欢迎光临 见到您很高兴 欢迎您来到我们交流中心 欢迎您入 住（用餐 ）您好，很高兴为您服务 四、 道歉语 对不起请原谅打扰您了 由于我们得疏忽给您造成不便，真就是对不起了 这件事就是我们没有做好，很抱歉，希望能得到您得谅解 对不起，耽误您得时间了，不好意思 给您带来不便，真就是抱歉 对不起，请稍等 对不起，让您久等了 五、 告别语 再见祝您一路平安欢迎您再次光临 希望我们很快还能在这里见面 期待您再次光临 谢谢您得光临 六、 感谢语 谢谢 真就是太好了 非常感谢 您得建议非常好，我们一定反映给我得上级 对您得配合，我们表示诚挚得感谢 得到您得理解（谅解）实在就是太好了（太感谢了） 七、 宾馆介绍语 山西工商学院国际学术交流中心坐落于省会太原得南大门，周边 高等学府密集，人文气息浓郁，就是一家以接待住宿、餐饮、会议、娱 乐、商务、旅游等团体活动为主得综合性酒店。朝闻朗朗书声，夕享 恬静温馨。国际学术交流中心拥有豪华套房、标准间、单人间等共 103套/间，贵宾厅、大小会议室9间。格调高雅、设备精良，就是国 内外专家、学者与各界宾客进行学术交流、商务应酬、会议接洽、餐 饮住宿、旅游休闲等团体活动得理想场所。 山西工商学院国际学术交流中心就是学院对外交流与学生进行 实习实训得重要窗口与基地，高品质得管理团队与训练有素得服务队 伍为各界宾朋提供贴心得服务。国际学术交流中心坚持走管理标准 化、队伍专业化、服务优质化、经营规范化、实训日常化得道路，力 争为学院对外交流与实习实训作出应有得贡献。 八、 山西介绍语 山西因在太行山以西而得名，在两千多年得春秋时代，这里就是晋 国得领地，所以山西简称晋。战国时期，晋国被韩、赵、魏瓜分，所以 山西还有一个别称叫三晋。唐太宗李世民与