酒店暗访手册.docxVIP

洒店暗访手册 酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理得人对酒店进行全方位暗访得目得在于：通过暗访得方 式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在得差距与不足。暗访者可参照以下皓访手册进行 暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细得皓访书面报告，对酒店在管理.服务中得 情况如实记录，好得方面与差得方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单 得情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面得暗访报告。 暗访者应备物品： A、 穿戴与所携带得物品应与五星级酒店相配套； B、 准备一个行李箱，内装一定数量得衣物（应有两件为脏得，最好留有顽渍）及其她物品，使 之具有一定得重量； C、 准备有效得身份证件，灵好为外地得身份证或护照； D、 准备一些细小得物品，如人造首饰.小家电、灯泡、手电、坏得眼镜及手袋等，用于做故 障.特殊服务及遗留物品时用； E、 准备好通讯工具，置好备有手机，便于随时进行联系； F、 准备适量得外币及消费券，应提前记好号码。 一 S 抵店前■得准备工作： （一） 、房间预订有两种方式： 1、 可提前电话联系营销部预订房间：（—月—日—时—分） （1） 接听就是 否规范，普通话就是 否 标准，态度就是否 热情、耐心； （2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，就是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想 签协议如何处理，超越电话接听者得权限如何处理（此处请详细写明）; （3） 在对方介绍完情况询问具体得订房事宜撕，可根据请况直接预订，也可以说再考虑一下， 瞧对方态度就是—否—有所变化（此处请详细写明）; 2、 电话联系前台预订房间：（—月—日—时—分） （1） 接听就是否规范，普通话就是 否 标准，态度就是否 热情、耐心； （2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，就是 否 按协议价进行，如无协议瞧如何处理， 超越电话接听者得权限如何处理（此处请详细写明）; （3） 在对方介绍完情况询问具体得订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体得房 型.房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，瞧对方得态度就是—否—有所变化（此处请详 细写明）； （二） 也可不提前预订直接到前台登记入住（—月—日—时—分） （三） 抵店方式： （1） 直接到前台登记:如自行开车抵店且车牌号为当地得，最好由她人代为办理登记手续；如 乘出租车抵店，应从较远得地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细 写明）； （2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到祈台登记（此处请详细写明）； 二、必做得暗访项目： （一）、祈厅部（—月—日—时—分到达酒店）： 1＞门僮礼宾服务： （1） 开车门时微笑、问候及动作就是否规范； （2） 车号票开具就是 否 准确及时； （3） 就是 否 主动为客人帮提行李； （4） 礼宾台站位得行李员微笑.问候就是否正常，就是否能流利得回答客人得询问。 2、接待员登记过程（_月—日—时—分）： 客人到笳台时，笳台接待员就是—否—主动热情礼貌问候［应同时留意收银员此时在 做什么(此处请详细写明)； 如何(以怎样得方式)询问或与客人进行交流；(此处请详细写明) 就是否询问客人有无预订； 就是 否 主动介绍房型、折扣.免费项目等，对于一些特殊请况(此处请详细写明)就 是否在登记时告知，就是否主动为吸烟客人上烟缸； 就是否询问客人要无烟房； 接待过程中，接待员就是 否 能微笑服务，语言表达就是 否 婉转淸晰，在瞧过客人 证件后，就是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务就是 否 周到细致，推销技巧如 何(此处请详细写明)； 在得知客源之后就是 否 通知相关人员(营销部)迎送客人； 在登记过程中就是 否 能流利并耐心回答客人得询问； 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度就是 否 友好，关系就是 否 协调，收银 员收取押金时就是 否 有礼貌问候，用语就是 否 规范，态度就是 否 热情； 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间； 接待员?就是 否 將行李员介绍给客人； 客人奇存物品如何处理(此处请详细写明)； 如遇房间没有清扫出来，瞧前台如何处理(此处请详细写明); 如前台同时登记客人很多，祈台如何处理(此处请详细写明); 提出加床服务，瞧多长吋间完成(此处请详细写明)； 客人离开时，就是否有道别语； 整个登记过程历时()分钟(规定为四分钟)。 3、 行李员(—月—日—时—分)： 在引领客人时，就是 否 主动热情，礼貌问候； 在引领客人到房间后，就是 否 向客人介绍酒店得服务项目及设施(此处请详细写 明)； 在引领客人进入房间后，就是 否 向客人介绍房间内设施设备得位置及使用方法，具 体包括钥匙.窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电視机/空调、保险箱、电吹风、 热水器等； 在引领过程中