楚天网络公司优质服务管理办法[文].pdfVIP

湖北省楚天视讯网络有限公司 英山支公司优质服务管理办法 (试 行) 第一章 总 则 第一条 为使公司各项服务工作进一步规范化、制度 化，不断增强干部员工的服务意识，改善服务态度，提高服 务质量和服务水平，打造英山广电网络优质服务品牌，真正 取信于广大客户，以应对“三网融合”带来的市场竞争，特 制定此《优质服务管理办法》 ( 以下简称《办法》 )。 第二条 本《办法》依据湖北省楚天视讯网络有限公司 《客户服务手册》 、英山广电网络公司《员工服务守则》等 相关规定，结合近几年服务工作实际而制定，以明确优质服 务工作的基本要求、日常监管和违规处罚。 第三条 本《办法》适用范围：英山广电网络公司所有 客户、所有业务的服务工作。 第二章 公共守则 第一条 服务工作以“一切为了客户满意，为了一切客 1 / 13 户满意”为总目标，做到“一快、二好、三便民、四热情、 五文明”，只要我们能做的事就不让客户去做。宁愿自己麻 烦，也不让客户麻烦。以最优的质量传输节目、以最快的速 度排除故障、以最好的服务回报客户。 第二条 坚持“首问负责制” 。每一个员工在接待客户 来电、来访时，作为第一受理者，属本职范围内的，应尽快 解决好；本职范围外的，应问清情况，及时联系有关人员或 向有关领导汇报予以解决，不得让客户为此再跑第二次。 第三条 坚持“一个电话服务制” 。对客户打来的报修 电话、咨询电话或投诉电话，不管是谁，自己能解决的要立 即解决或约定时间解决，自己不能解决的，要记下客户的电 话和地址，及时与有关人员联系解决，不得让客户为此再打 第二个电话。 第四条 每位员工必须熟练掌握本岗位所需的专业技 术、服务技能和工作规程，所受理的业务，能得心应手，不 出现差错。 第五条 规范言行举止。 l、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。 2 、言语应礼貌、谦和、热情，要使用文明用语，不能 讲粗言秽语，更不能使用禁语。接待客户时，应面带微笑， 目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲 切、诚恳，交谈中不打断对方的讲话。工作发生差错时，应 2 / 13 及时更正并向客户道歉。 3 、在与客户通话时不得随意打断对方的话语，通话结 束时，应在对方挂断电话后，再挂断电话，不得强行挂断客 户电话。 4 、为客户服务时，不得怠慢客户或流露出厌烦情绪， 对客户提出的批评或建议，虚心接受；遇到自己无法处理的 问题，要及时请示部门主管或上级领导，做好解释工作，严 禁与客户发生顶撞争吵。 5 、严禁员工酒后施工或上岗服务。 第六条 注意仪容仪表。工作人员在工作时间着装要整 洁干净，服务大厅要按规定统一着装。男职工不允许头发过 长、凌乱、胡须过长、不准穿拖鞋上岗，禁止穿短裤或将长 裤卷起； 女职工不准浓妆艳抹， 不穿超短裙、 背心或露脐装， 佩带饰物自然、得体。 第七条 每位员工的手机必须统一使用公司集团彩铃， 手机每天早 8 点至晚 10 点必须始终保持畅通，中层正职以 上干部及维修员手机必须 24 小时保持畅通。 第三章 岗位细则 第一条 营业大厅 (含客户部、 乡镇广电中， 叫心营业厅 ) l 、环境干净整洁、物品摆放整齐。地面及门窗要保持整