04顾客购买行为分析 .pptxVIP

第三章　顾客购买行为分析;第一节 顾客导向与顾客满意;一、顾客导向的含义;二、顾客满意的含义; 实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。 追求全面顾客满意的原因：所谓“满意”的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 ; 顾客满意指标 ;三、顾客让渡价值;顾客让渡价;顾客让渡价值的含义与构成;顾客让渡价值的意义;?课堂研讨3;顾客满意的好处;?四、客户关系管理;第二节　消费者购买行为分析;一、　消费者市场;1、消费者市场与组织市场;2、消费者市场的特点;营销研究　2001年我国城市 居民生活水平状况;3、消费者购买行为模式;购买行为的“刺激—反应”模式;二、影响消费者购买　　　　　　行为的外在因素;;2、文化因素;营销研究　时尚标签里的　　　　　　　中等收入阶层;3、社会因素;相关群体;相关群体的分类;相关群体对消费行为的影响;?课堂研讨;角色和地位;三、　影响消费者购买 　　　　　　行为的内在因素;1、心理因素;知觉;需要与动机（Motive）;马斯洛的需要层次论;学习;2、经济因素;3、生理因素;4、生活方式;案例　广州女人　　　　大胆消费没商量［1］;大手