高效工作和有效沟通技趁巧培训教材(_48页).pptVIP

成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75% 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！ 结论：“关系”是第一生产力！ ;目 录; 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。;有 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;问 题 的 类 型;封闭式问题;两类问题的比较;步 骤 三 ：阐 述 观 点;——正确对待客户抱怨 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾 假???当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间;解决客户投诉的步骤;正确对待客户抱怨 　　　　　　　——顾客为什么会抱怨;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;目 录;沟通的过程及分类;沟通者策略;沟通者的角色问题： 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 ;如何激发受众兴趣;背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等