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试题_ 一、 选择题（选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分） 1、rr服务工程师指从事rr服务的 人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、 测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。 A： 管理类 B:控制类 C：操作类 D：辅助类 答案： 2、 ：nr服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是： A： TT服务基本流程和工具 B：信息安全意识和技术 C：项目管理基本知识 d： rr服务成本管理能力 答案： 3、 根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？ A：企业信息化建设规划和项目可行性研究 B：信息技术治理 C：质量管理 D：计算机网络系统工程监理 答案： 4、 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项 是正确的？ 1：信息系统设计服务 2:信息技术治理 3:集成实施服务 4:运行维护服务 5：软件架构设计 A: 1、 2、 3、 4、 5 B: 1、 3、 4 C: 2、 3、 4 D: 2、 3、 5 答案： 5、 以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？ A:事件管理 B： 问题管理 C：配巻管理 D：服务级别管理 答案： 6、 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？ A：事件的查明和记录 B :在CMDB中更新受事件影响的配置项记录 C：解决事件与恢复服务 D：事件调査与分析 答案： 7、 “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述? 已知错误 问题 故障 变更 答案： 8、 以下哪种加密算法不属于对称加密算法？ A： DES B： 3DES C： AES D： HASH 答案： 9、 密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？ A：脆弱性 B：完整性 C：不可否泄性 D：保密性 答案： 10、 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？ A： FTP B： HTTP C： TELNET D： SSL 答案： 11、 下而哪一项不是项目管理过程组包含的内容？ A：规划过程组 B：执行过程组 C：变更过程组 D：收尾过程组 答案： 12、 下而哪一项不是项目的基本特点？ A：项目的独特性 B：项目的可行性 C：项目的组织性 D：项目的一次性 答案： 13、 下而哪一项不是某个桌而支持运维项目的规划过程组中的内容? A：确泄详细支持范围 B：确泄各项工作SLA要求 C：制定初步工作说明书 D：确泄问题升级过程 答案： 14、 对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？ A：没有关键路径 B：肯定会有多条关键路径 C：只有一条关键路径 D：有一条或多条关键路径 答案： 15、rr服务工程师需填写的文档，不包括的是: A. 故障处理报告 B? 事件统计数据 C? 健康检查报告 D. 服务级别协议 答案： 任技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 A. 提交知识编号 B. 服务类型 C. 事件编号 D. 事件原因 答案： 17、rr服务项目质疑管理主要包括（ ）、（ ）、（ ）三个过程。 A：质量讣划质量保证质量控制 B：质量保证质量控制 质量改进 c：质量目标质呈:检査质量改进 D：质量检查质量保证质量管理 答案： 1盯服务的质量模型泄义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（ ）、 有形性和（）。 A：安全性、便利性、响应性 B:便利性、安全性、可用性 C：安全性、响应性、友好性 D：无形性、可用性、安全性 答案： 19、IT服务质量涉及的方而包括： 、项目组建 、人员 、信息资源 、技术支撑 .客户需求 A： (1). (2)、(3)、(4) B： (2)、(3人(4) C： (2)、(3人(4) (5) D： (2)、(3人(5) 答案： 20.髙效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项? A： 活晰地传达任务； B： 准确分析理解任务： C： 明白地接受任务； D： 完整地执行任务； 答案: 21. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、( )、媒介、解码。 A： 流程 B： 文档 C： 工具 D： 干扰 答案: 22. 以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？ A： 工作的负荷 B： 信息的过滤 C： 人力的成本 D： 项目的进度 答案: 23、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项? 提供个性化的服务 迅速响应客户的需求 用良好的个人关系给项目带来便利 设身处地的为客户着想 答案： 24、 优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括： 时限、流程 适用性、预见性 客户反馈 以上都是 答案： 25、 客户服务的方式和方法包括： 在线支持服务 现场支持服务 个性化服务 以上都是 答案： 26、 在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么？ 规范服务