高效客服团队建设导师用pp海t-改.pptVIP

课程大纲;破冰活动;揭开团队的面纱;团队现状 缺乏共同目标 存在恶性竞争 负面员工情绪 取法团队创造力;优秀团队的特质 较高的顾客服务意愿 较高的顾客服务素质 融洽的成员之间关系 较高的顾客满意度;团队建设管理流程 设定团队目标 细分目标顾客 设计流程 策划内部组织 选、育、用、留专业人才;建立团队体系;;调节客户需求控制点模型 ;客户服务的部门需要有一个客户服务行为的标准, 服务行为标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过行为标准可以使客户得到满意的服务.这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。 服务标准可以: 树立企业及员工的工作目标——前进的动力 向客户及员工传达企业的期望 创造有价值的衡量工具;制定行为标准的误区： 标准越严格越好 标准符合行规 以平均数为目标 标准越细越好 为了标准而标准 ;流程和标准的制订 寻找相关岗位 确定主要任务 设计服务流程 制定服务环节标准;;建立团队体系—策划内部组织;执行者 不折不扣依据公司操作流程，政策，原则，上司要求开展工作 示范者 身教重于言教，处处以身作则用实际行动带动下属完成共同的目标，并激发员工相互合作;培训者 时刻关注员工工作知识，技巧以及员工态度方面的指导。 督导者 合理分派组织工作，关注工作进展，确保下属遵循公司要求，掌握工作进程，并在有偏差的时候及时纠正。;服务者 服务员工，服务客户，是公司服务品牌的代言人，是服务专