售后回访制度.doc

售后回访制度 为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良好运转，特制定以下回访制度。 制定回访计划一、回访流程 制定回访计划 安装、升级、维修、维护、技术支持 安装、升级、维修、维护、技术支持 设备状况，出片效果，试剂用量，标本类型，意见建议 设备状况，出片效果，试剂用量，标本类型，意见建议 是否存在问题 是否存在问题 否是 否 是 确认问题，解决问题 确认问题，解决问题 是否可以电话解决 是否可以电话解决 是否 是 否 汇报领导审批请示处理方案 汇报领导审批 请示处理方案 电话解决给客户汇报处理方案填写回访单 电话解决 给客户汇报处理方案 填写回访单 完成回访 完成回访 二、回访目的 1.对于装机或升级的医院，回访的目的主要是询问设备运行是否正常，科室开展情况，试剂用量以及主要的标本类型和出片效果，科室在使用过程中是否不明白的地方，并给予协助。 2.对于维修和维护的医院，回访的目的是询问设备在维修、维护后运行是否正常，科室使用情况，对服务是否满意，有什么建议和要求。 3.对于技术支持的医院，回访的主要目的是询问出片效果，以及后续其他处理（如免疫组化，HE染色及各种特染，分子病理等）的效果。 三、回访时间 1.安装和升级的回访时间 安装和升级应于安装完成后24小时和48小时进行首次和回访，若设备运行良好，出片效果等同或好于常规，可于一周内进行第三次回访，后续根据实际情况保值一月至少两次的回访。若出片效果次于常规或较差，应于第二天继续跟踪回访，直至问题解决，后续回访同上。 2.维修、维护的回访时间 维修、维护应于完成后48小时内进行首次回访，确认设备是否运行正常，出片效果是否达到先前该科室标准。后续可于一周内再次进行回访。 技术支持的回访时间 技术支持应于完成后24小时和48小时进行首次和二次回访，若出片效果等同或好于常规，可于一周内进行第三次回访，后续根据实际情况保持一月最少两次的回访。若出片效果次于常规甚至较差，应于第二天继续跟踪回访，直至解决问题，后续回访同上。 回访内容 1.设备安装、更换 设备安装、更换回访内容包括：①科室开展状况（未开展要询问原因）；②设备使用状况；③出片质量；④检验员操作是否规范；⑤科室常做标本类型及试剂使用量；⑥标本处理时间、温度；⑦科室对公司产品有什么好的意见建议。 2.设备维修、维护及技术支持 设备维修、维护及技术支持回访内容包括：①设备运行状况；②出片质量；③检验员操作是否规范；④科室常做标本类型及试剂使用量；⑤标本处理时间、温度；⑥科室对公司产品有什么好的意见建议。 五、回访记录 1.回访人员要根据回访的内容和结果填写《跟踪回访单》。 2.部门主管对《跟踪回访单》进行审查，并提出指导意见。 跟踪回访单 序号 时间 医院 回访记录 备注 回访人 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 部门领导签字：