导游礼仪2016任务1言谈规范模块四规范进行沟通2.pptVIP

《导游礼仪》 绪论 学习目标 学习目标 知识目标： 能力目标： 素质目标： 1掌握礼貌服务用语要求 2掌握使用电子设备的礼仪规范 3掌握各项接待规格 1能够自信熟练的做自我介绍 2正确礼貌地使用电子设备 3能按礼仪要求制定接待方案 1礼貌地言谈 2遵循职业礼仪 模块4 规范进行沟通 规范地进行语言表述 规范地进行通联 规范拟定拜访与接待方案 规范地进行通联 模块4 规范进行沟通 礼仪与审美修养 礼仪与审美修养 打电话的礼仪 规范地进行通联 时 间 选择打电话的时间：上午8点半以后 晚上9点之前 节假日、午休、用餐时间都不宜打电话 时差问题 把握通话时间： “三分钟原则” 礼仪与审美修养 礼仪与审美修养 打电话的礼仪 规范地进行通联 内 容 要提前做好准备 层次分明 有条有理地说明 简明扼要，言简意赅 礼仪与审美修养 礼仪与审美修养 打电话的礼仪 规范地进行通联 礼貌态度 1、吐字清楚、语速、 音量适中，语言文明 2、精力集中 3、打错电话，及时道歉 4、忽然中断， 由打电话方立即再拨 5、注意举止、形象 礼仪与审美修养 礼仪与审美修养 接听电话的礼仪 规范地进行通联 本人接听电话礼仪 1、“铃响不过三”原则 2、主动问好，自报家门，态度友好 3、重要内容，认真做好笔录 4、对方打错电话，要耐心说明，不要责备 5、医院、会议、课堂、图书馆、飞机上， 注意通话安全与礼节 6、按惯例，由打电话者要求挂断电话 礼仪与审美修养 礼仪与审美修养 接听电话的礼仪 规范地进行通联 代接电话礼仪 1、不要拒绝代接电话，要轻捂话筒， 请要找的人接听电话； 2、代找的人不在身边，应认真记录， 而且要有重复核实的过程； 3、内容包括： 通话者的姓名、单位、通话时间、 内容及是否回话等 。 接听电话的礼仪 规范地进行通联 案 例 某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人打电话来找经理，张小姐正坐在办公桌旁吃瓜子，电话铃声响过十多声后她拿起听筒先问一声：“请问您是哪一位？”对方回答后，再说一句：“我们经理不在。”说完便挂断了电话。随后，电话铃声又响起，张小姐拿起听筒，听到的依然是刚才打电话的声音，对方要求秘书将几件事情转达经理，小张边吃瓜子边听电话，客人说完后，小张说了一声，“再见”，立即把电话重重地放下。两天后经理返回，向秘书小张要这两天的电话记录，小张没有，只向经理做了不完整的口头汇报，经理当即将秘书小张辞退。这究竟是为什么？ 接听电话的礼仪 规范地进行通联 训 练 （1）按照接听电话的礼仪，应铃响几次接听电话？ （2）拿起话筒后应首先怎么做才符合电话接听礼仪？ （3）当打电话的客人要求代为转达有关事项时，秘书应该怎么做？ （4）接听电话过程中有什么礼仪要求？ （5）按电话礼仪惯例，挂电话时应遵循那些礼仪规范？