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主要内容 什么是质量？ 质量与客户 质量的重要性 质量意识 质量工具的介绍 我能为质量做什么？ 总结 浙江泰普森休闲用品有限公司 ZHEJIANG HENGFENG TOP LEISURE CO., LTD 丰田召回门 三鹿破产 上海楼脆脆 它们都怎么了？ 它们都是质量有问题！ 什么是质量？ 第一章 什么是质量？ 当我们在购买一件产品的时候，是不是要货比三家？ １．产品的质量怎么样？ ２．产品的价格怎么样？ ３．服务态度怎么样？ ４．使用时是否方便？ 总之：哪家产品更能满足自己的需求 5．坏了怎么办？ 6．…….. 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望值（要求，需求）所决定的： 期望值包括:产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务…… 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 何为质量 质量（Quality），也称品质。表示产品所具备的特质或属性。质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。 到底是什么样的产品才是有“品质”的产品 质量定义：从消费者角度来考虑 我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量的权威定义： — ISO9000  一组固有特性 满足要求的程度 名词解析：ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一种标准的统称。ISO9000是由指质量管理体系技术委员会（简称TC176）制定的所有国际标准。ISO9000是国际标准化组织（简称ISO）发布的12000多个标准中最畅销、最普遍使用的标准。 20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 质量 定 义 演 变 20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。体现“以顾客为关注焦点”的原则 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量 卓越质量 质量 定 义 演 变 质量的定义是指符合要求 没有“好”的质量，只有符合要求的质量。 第一个错误的假设—质量是美好东西。 第二个错误的假设—质量是无形的抽象名 词，无法评估或测试。 第三个错误的假设—质量有经济成本。 第四个错误的假设—会造成问题的假设，认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的。 第五个错误的假设—认为要求质量是质管部门的人所该做的事。 1、质量是由顾客决定的 消费者作主的时代来临了 产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，并不是顾客所需要的，结果是淘汰一途。 因此，制造商的立场与观念： 用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让顾客感到“最满意的质量”。 2、所谓好质量的认知 好的质量 就是符合客户需要 好质量＝理所当然好的产品＋周到的服务 另外附加价值，以运输的服务质量来看 送货时按照约定的时间到达 运货便宜 不伤害货物等都是具有决定性的因素 以冰箱为例： 冰箱的冷藏、冷冻温度是否足够 寿命长 电量消耗小，等等 3、质量在企业中的误区 企业中员工恐吓检验员的事情 企业中成群结队的检验员 企业中的检验员要不要存在 企业中的“片警”式员工 质量是： 质量的两种含义： 第一，产品的质量，即合格或者不合格。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按照企业设定的管理基准进行实施。 泰普森的生产基准是什么？ （作业指导书） 质量包含的特性： 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美观性、时间性、经济性、安全性等. 由此可知:质量的定义具有全面性和综合性 它包括产品质量、工作质量、服务质量 产品质量：即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度 工作质量：工作质量是指企业达到质量标准,为减少不合