供热公司服务工作规范.pdfVIP

. 美溪区供热公司服务工作规范 第一章 总则 第一条 为进一步发展美溪区供热公司供热事业， 提高服务质 量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制 定本规范。 第二条 本规范适用美溪区供热公司及各供热站。 第三条 本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达 到的基本行为规范和质量标准。 第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范 ( 一) 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； ( 二) 真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求； ( 三) 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟 练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应 当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上 岗。 第五条 诚信服务规范 ( 一) 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费 标准和收费依据，接受社会与用户的监督； ( 二) 根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用 的原则， 以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务， 维护双方的合法权益； 整理范本编辑 word ！ . ( 三) 严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各 种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 第六条 行为举止规范 ( 一) 供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱 满，举止文明； ( 二) 为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情； ( 三) 当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时， 应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提 出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。 第三章 用热管理服务规范 第七条 业务接待 ( 一) 用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要 求不推诿、不扯皮，提高办事效率。 ( 二) 受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量 少用专业术语，影响与用户的沟通。 ( 三) 必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热供水有关规章制 度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐 心解答。 ( 四) 使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。 ( 五) 应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在 1 小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求 供热单位 1 小时内向公司调度室回复处理结果。 整理范本编辑 word ！ . ( 六) 用户投诉办结率不低于 100%(月办结 ) ，未办结件的处理 用户满意率 100%。 第八条 申请用热与验收检查服务规范 ( 一) 受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用 户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。 ( 二) 在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长 不超过 3 个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户 说明原因。 ( 三) 同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他 用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后， 5 个工作日内供 热。 ( 四) 对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法 律法规、技术规范、技术标准、施