孙春雷客房服务与管理实践.pptVIP

客房服务与管理实践 主讲 孙春雷 对客房的认识 为客人有偿提供的可居住的空间。 市场经济就是买单经济，谁花钱谁说了算。 质量是相对于价格的，追求完美的代价高不可攀。 回归本质－－经济型酒店的兴起。 动态定位－－多元化的产品组合。 未来展望－－经济心理化，消费体验化，竞争国际化，选择多元化，服务人性化。 对客房服务的认识 服务就是帮助。 客房服务是依托客房这种硬件为客人提供的服务。 安全第一。 卫生至上。 舒适为佳。 按需创新。 由技入道，对卓越服务的理解 市场：人口，购买力，购买意愿。交易胜于奴役。顾客的需求就是我们的追求，顾客的个性就是我们的共性，顾客的问题就是我们的课题。 顾客：顾客是人，是服务的对象。评品，争比，说辩，教改。 服务：殷勤周到。 对错：满意，高兴。假定，留情，不说，帮助。 经历：轻松愉快，自觉良好，提高评价，隐恶扬善。 魅力：一视同仁之必要，特别关照之魅力。 特殊的要求、情况和个人。 管理学与皇帝的新装 什么是管理？ 什么是领导？ 作为一个领导者， 你必须做好的三件事是什么？ 什么是管理 管理，是指为了以最小的代价达到既定的目的，而运用资源的过程。 管理是一种行为过程。 管理者必须有资源可以运用。 管理是一种有目的的行为。 管理是有成本的。 什么是领导 领导就是管理人员。 领导者就是人员的管理者。 领导就是为了以最小的