二〇一〇年一月份投诉情况分析.docxVIP

二?一?年一月份投诉情况分析 一、基本概况 20xx 年 1 月份，市、区两级消委会共受理消费者投诉 * 宗，比 上月*宗减少 *%;结案*宗，结案率 *%，为消费者挽回损失 *元, 其 中，因欺诈行为得到加倍赔偿 *宗，赔偿金额 *元; 支持消费者起 诉* 宗。 二、 分类统计 1 月份投诉问题按类别分：服务类占 *%，家用电子电器类占 *%， 百货类占 *%，家用机械类占 *%，房屋及装修建材占 *%，其它商品 类占 *%。 投诉问题按性质分类：质量问题占 *%，营销合同问题占 *%，安 全问题占 *%，虚假品质表示问题占 *%，假冒问题占 *%，广告问题 *%，人格尊严问题 *%，价格问题占 *%，其他问题占 *%。 三、 消费者投诉反映的主要问题 （ 一 ） 商品类投诉仍是热点， 以家用电子电器和百货类投诉居多。 本月商品类投诉 * 宗，比上月减少 *%，与去年同期相比增长 *%， 其中，以家用电子电器类和百货类投诉居多，分别占 *%和 *%。消 费者反映的问题主要是：首先，商品本身的质量不合格，存在故 障和瑕疵无法正常使用。例如，消费者吴先生于20xx年11月份 购买的某品牌冰箱在使用两周后就出现巨大的噪音， 经该品牌维 修人员检查测试，该冰箱发出的声音是 58.3 —58.5 分贝，超出 说明书上 * 分贝的标准，严重影响了吴先生正常工作和生活。其 次，经营者的服务意识淡薄，售后服务不尽人意，对消费者反映 的问题敷衍了事，推托搪塞。例如，消费者田先生于 20xx 年 5 月份在某商场购买了一部彩色电视机，在 20xx 年 1 月份电视机 出现不显示颜色， 只有黑白画面的故障， 向销售商反映要求维修， 销售商一直以没有配件为由不予解决。 再次， 以质量低劣的商品 或假冒商品出售。 例如， 消费者白小姐反映其在某公司业务员的 推销下购买了 * 瓶木质油精，使用中发现该产品与原购买的产品 在包装、效果等方面都不同，于是向销售商咨询，经该公司派人 上门检查，该木质油精属于假冒产品。 （ 二 ） 服务类投诉涉及面广，快递和洗衣业投诉最为突出。 本月服务类投诉 * 宗，比上月下降 *%，与去年同期相比增长 *%。 消费者投诉的问题涉及快递、洗衣业、美容、互联网等服务，其 中，快递和洗衣业存在的问题最突出。 1 、快递等寄送服务投诉 * 宗，占服务类投诉 *%，反映的主要问 题是寄送的物品遗失或毁损，双方就赔偿问题无法达成一致意 见。从投诉案件看，遗失的物品大多属于贵重商品，如手机、摄 像机，例如，消费者邹小姐在某公司快递一部价值 * 元的手机到 XX,运费*元，该公司承诺次日送达，但过了 6天才通知邹小 姐手机已遗失。 邹小姐向该公司提供了手机的价值证明， 但该公 司表示只能赔偿 *元，双方协商失败。