咨询引导员职责.docxVIP

咨询引导员职责 咨询引导员负责接待和分流柜面来访客户， 解答客户的基本 咨询，核对客户资料并指导客户填写各类单证； 协助柜面经理维 持客户服务大厅秩序及柜面突发事件的处理， 确保客户服务大厅 保持良性运转，服务秩序井然。 一、 维护营业环境：搞好环境，保持营业大厅整洁有序。 营业厅柜面做到“四净四无”，干净卫生；办公设备、标识 牌摆放整齐；各类宣传物品摆放整齐有序，资料架整齐排列，无 过期报刊；资料填单区单证备齐；饮水机、 POS公用电话、电 视等服务设施保证正常使用。 二、 引导客户服务：微笑问候客户，主动询问客户，做出 正确的引导。 1、 根据客户需要办理的业务类型，指引客户在叫号机上 取号，并到相应的柜面窗口办理业务，或到填单区填单、排队等 候。 2、 对需查询客户自身保单相关信息的客户，可直接帮客 户查询。如查询客户交费所需的保单号码、保费；查询客户分红 收益情况；查询保费银行转帐情况；查询客户办理退保、满期金 额、借款等相关信息。减少客户到柜办理等候时间，相同也减少 柜面压力。 3、对柜面客户较多时，及时进行疏导。客户等待出现焦 虑时，及时进行安抚、缓解客户情绪。 三、 解答客户咨询：热情、诚恳、耐心地解答客户的业务 咨询。 1、热情、文明地对待进出的客户，主动迎接，解答客户询 问。一是方便客户，及时解决客户的疑问。二是收集客户对公司 的意见和建议 ，便于公司及时掌握服务与管理中存在的问题与不 足，及时发现隐患，减少客户投诉 2、在与客户进行沟通时，掌握不同的接待技巧。对新上门 的客户要注意礼貌；对老客户要热情；对性急的客户要快捷；对 精明的客户要有耐心；对老年客户要敬重、耐心、周到，突出方 便；对需要帮助的客户不推诿； 对有主张的客户不打扰等服务客 户技巧。 3、对前来办理保全、理赔等业务的客户，提醒客户可利用 排队等待时间提前填写所需填写地各类表格， 以减少客户的等待 时间，提高业务效率；前来办理业务因手续不全、资料不全无法 受理的客户， 要向客户解释清楚， 积极帮助客户提供其他处理方 法的建议。 4、对前来办理退保的客户，进行劝阻，已减少客户退保损 失，降低公司退保率。 一般客户退保的原因主要有以下几种情况： 经济困难想退保的； 对业务员承诺或条款解释不清楚， 有欺骗感 的；对理赔不满的；受其他保险公司业务人员唆使想退保的；人 情投保的；因生意急需用钱的；认为保险没意思，无利可图的； 认为身体健康，保险无用的等。对退保的客户要搞清楚退保的真 实原因，针对不同的原因，提出不同的劝退方法。 四、 处理客户投诉：对客户提出的批评性意见，快速妥 善处理。 在处理投诉时，要意会客户的真实意图。 客户投诉一般有三 种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。准确地把握客户投诉的 真实心态和用意。快速妥善地处理客户提出的批评性意见， 避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意 见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 五、 维护营业秩序：定期检视服务设备和服务环境，确 保营业大厅秩序井然有序。 六、 做好设施维护：查看各类设备运转情况，发现故障 及时排除。如叫号机的正常运转、维护浪潮排队系统。每天查看 系统数据，保护数据正常下载、上传。如故障及时与维修人员或 省公司联系。 七、